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jeudi 12 novembre 2015

Utiliser le témoignage de ses clients pour gagner la confiance des prospects !

par

Les faits :

On dit qu’un client mécontent le fait savoir à dix personnes autour de lui alors que le client satisfait ne le dit qu’à trois personnes… Les sites internet, blogs, forums et autres supports de communication sont d’excellents amplificateurs pour faire connaître cette satisfaction. La question qui mérite un approfondissement est donc : est-ce que vous utilisez les témoignages de vos clients satisfaits de façon efficace ?

Réflexion :

Utiliser les témoignages clients peut faire tomber les barrières naturelles de prospects qui hésitent à passer à l’acte d’achat. Le prospect a en effet besoin de valider sa décision d’achat et le fait qu’il sache à ce moment-là de son cheminement que d’autres ont pris la même décision et en sont satisfaits est un vecteur très puissant. Un tiers lui confirme que la décision qu’il est en train de prendre est bien la bonne ! Bien sûr, plus vous aurez de témoignages et plus ce sera efficace. Pour cela, il faut rendre leurs obtentions faciles et rapides. Le plus simple est de rebondir lorsqu’un client vous exprime sa satisfaction et sa gratitude. Tout ce que vous avez à faire c’est de lui répondre, par exemple : « J’apprécie vraiment beaucoup ce que vous me dites, notre entreprise se développe grâce à la satisfaction de clients comme vous. Est-ce qu’on peut utiliser vos paroles bienveillantes dans nos supports de communication pour faire connaître nos services ? » S’il dit oui, vous avez gagné un nouveau témoignage. Donnez-lui alors un cadre pour lui faciliter la tâche, ce qui vous permettra aussi de vous assurer que son témoignage correspond bien à ce que vous souhaitez. « Quelles étaient vos attentes ? Quelle est votre perception du résultat ? Comment s’est passé notre échange ? À quel type de client correspond la solution que vous avez adoptée ? » Les témoignages les plus convaincants contiennent même généralement des informations qui répondent à des objections. Imaginez le bonheur, vous avez d’autres personnes qui répondent aux objections que vous recevez régulièrement par d’autres prospects, cela vous donne une grande crédibilité ainsi qu’à votre entreprise, parce que les réponses ne viennent pas de vous, mais d’un tiers impartial et qu’elles sont spécifiques.

Ma conclusion subjective :

Les témoignages clients valent de l’or. Les clients satisfaits disent des choses positives. Tout ce que vous avez à faire est d’être à l’écoute de ces commentaires et de demander l’autorisation de les utiliser dans vos supports de communication. Plus vous avez de témoignages et de preuves sociales pertinentes que vous transmettez et plus vous fournissez de confiance à vos futurs acheteurs. Rien ne vaut le bouche à oreille ! Selon un sondage récent Ifop pour IDGarages 89 % des sondés ont considéré que le bouche à oreille et la recommandation par des personnes de leur entourage était un critère important. Enfin, les avis d’autres clients sur Internet constituent un critère important selon 47 % des personnes interrogées. Alors quand le bouche à oreille et les recommandations sont positifs, aidez-les à s’exprimer…

Et vous, quel est votre point de vue ?

jl.chotard@kataption.org

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