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lundi 10 avril 2017

Une nouvelle direction Toyota axée sur l’après-vente et son réseau

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Plus d’un an après le lancement de la direction Customer One, Toyota en élargit aujourd’hui le champ d’action. Rebaptisée direction expérience client et réseau, elle est désormais dirigée par Hervé Forzani.

Le 1er mars 2016, Toyota France créait la direction Customer One  : menée par Jean-François Grimaud, elle devait permettre à la filiale de passer d’une organisation centrée sur le produit à une approche tournée vers le client. Cette mise en place de la direction Customer One s’est accompagnée de la création d’une base de données clients unique qui regroupe toutes les interactions vente, après-vente et financement pour, in fine, un meilleur suivi du client.

Une démarche qui a porté ses fruits puisque la marque japonaise a remporté cette année et pour la cinquième fois, le premier prix du podium de la relation client Kantar TNS/BearingPoint dans le secteur automobile et a décroché la deuxième place du classement général, tous secteurs d’activité confondus. Le constructeur a ainsi mis en avant un accroissement des contacts de plus de 25 % en un an sur la relation client digitale.

Hervé Forzani à la tête de la nouvelle direction expérience client et réseau

Devant ces résultats, Toyota décide aujourd’hui d’élargir le champ des compétences de cette direction qui, pour l’occasion est rebaptisée direction expérience client et réseau. Elle est dirigée depuis le 1er avril par Hervé Forzani (en photo). Entré chez Toyota en 2001 comme chef du département développement et administration du réseau et des ventes, il a ensuite été nommé directeur du développement réseau puis directeur du développement réseau et des ventes.

Il a été détaché auprès de Toyota Motor Europe en tant que directeur du développement puis directeur des opérations commerciales de 2008 à 2012 avant de rejoindre Toyota Financial Services comme directeur des ventes et marketing puis directeur général adjoint des opérations. Cette direction expérience client et réseau est organisée en trois pôles : l’un axé sur la relation client, l’autre sur le CRM, les outils digitaux et le data management et enfin un dernier pôle tourné vers le réseau avec, comme axe principal de travail, les évolutions futures et standards vente et après-vente.

Florian Aragon remplace David Schotkosky

Suite à la nomination d’Hervé Forzani à la tête de cette nouvelle direction, Jean-François Grimaud rejoint Toyota Motor Europe en tant que general manager customer experience. Autre nomination, celle de Florian Aragon, qui devient à compter du 1er mai directeur des ventes de Toyota France. Il a commencé sa carrière chez Toyota France en janvier 2004 et a successivement occupé les postes d’assistant produit, chef de région, chef de service administration des ventes et chef du département développement réseau.

Il remplace David Schotkosky, qui était directeur des ventes et du réseau depuis 2013 et devient directeur général adjoint des opérations de Toyota Financial Services à partir du 1er mai prochain. Dans ses nouvelles fonctions, Florian Aragon aura pour mission de se concentrer sur l’animation du réseau, la réalisation des objectifs et la performance des marques Toyota, Toyota Occasions plus et Toyota Business Plus.

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