Créée par Ludovic Nodier, dirigeant de la société Viséo Conseil, la 3e édition de l’élection du Service client de l’année a récompensé, le 22 octobre dernier, les entreprises Toyota, Avis et ALD dans les catégories Constructeur automobile, Location de véhicules et Location longue durée automobile. Au global, 22 entreprises de tous secteurs ont été distinguées après dépôt de leur candidature et surtout huit semaines de tests clients mystères réalisés par BVA. Ces derniers comportaient, pour chaque société, 100 appels téléphoniques, 49 contacts Internet et 11 courriers postaux. « Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de cette élection : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l’appel, proactivité et convivialité des échanges », a expliqué Ludovic Nodier. Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes, 89 % des e-mails sont répondus en moins de deux jours ouvrés et 66 % des courriers sont répondus en moins de dix jours ouvrés. Le ton, comme la qualité du contact sont jugés bons dans plus de 97 % des cas.

Photo : l’équipe Toyota sur le podium.