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jeudi 18 mai 2017

Satisfait de votre dernier passage en station Total ?

par

Les faits :

J’ai une carte club Total et j’ai fait le plein dernièrement dans une station de la marque. Quelques jours après, j’ai reçu une enquête de satisfaction par mail. Voici les verbatims. Enquête de satisfaction. Votre avis nous intéresse. Monsieur XXX, vous vous êtes récemment rendu dans une station Total et nous vous en remercions. Relais YYYY. Afin de mieux vous satisfaire, nous aimerions avoir votre avis… Je donne mon avis. Carburant, boutique, lavage. Êtes-vous satisfait de l’accueil en station ? (de 1 à 5 étoiles). Comment évaluez-vous le niveau de propreté en station ? Près des pompes, des gants étaient disponibles ? Du papier ? Raclette et seau d’eau ? Êtes-vous satisfait du temps d’attente en station. Passage en caisse : Vous a-t-on proposé un produit en plus de votre achat ? Recommanderiez-vous cette station-service à votre entourage ? Total vous remercie de votre participation.

Réflexion :

D’un point de vue factuel, c’est pragmatique et exhaustif. En même temps, à l’heure où les marques automobiles cherchent des solutions pour évaluer la satisfaction client par un autre moyen que les traditionnelles et rébarbatives enquêtes, le Club Total nouvelle formule s’y colle et on peut se demander si c’est bien judicieux. Mesurer la satisfaction du client reste un incontournable mais il faut vraiment se reposer la question de la façon de le faire. Pour une station-service, c’est marrant une fois si on veut mais j’espère que je ne vais pas recevoir une enquête à chaque plein, à voir, à suivre…

Ma conclusion subjective :

Innovant dans la démarche, oui pour une station-service… Dans ce cas, et au-delà du plan d’action salutaire qui j’espère en résulte, je me demande bien quelle est la sanction pécuniaire qui se trouve derrière pour le gestionnaire de la station mal notée ? Le non-versement de la marge arrière de fin d’année ? Heureusement, tout était satisfaisait, normal, quoi… mais Pas forcément Tout à Fait Satisfaisant !

Et vous, quel est votre point de vue ? jl.chotard@akpartners.fr

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