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Monde de l’auto : le salon de Lyon mise sur les distributeurs régionaux

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  • Portrait : Carla Gohin, directrice de la recherche, de l’innovation et des technologies avancées du groupe PSA
  • Dossier après-vente : Equip Auto se replace au centre du jeu
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mercredi 18 octobre 2017

Satisfaire son client lors de l’entretien courant de sa voiture, c’est pourtant simple !

par

Une fois n’est pas coutume, j’ai eu l’occasion de tester pour vous une innovation banale qui révolutionne le monde très codifié de l’entretien de nos bons vieux véhicules thermiques en concession. À la manœuvre : PSA Retail France et en particulier sa structure parisienne.

Je dispose d’un véhicule de marque Peugeot, dont la petite clé s’était allumée pour me prévenir que la date d’entretien était dépassée ! Premier réflexe évidemment : passer dans une concession pour caler une date pour effectuer cet entretien. À mon arrivée, je constate que l’accueil a beaucoup progressé, pris en charge rapidement, je donne mon numéro d’immatriculation, ce qui permet d’identifier mon besoin et le temps d’intervention. Ensuite et c’est là que le bas blesse, la personne très agréable à l’accueil m’annonce un délai de 3 à 4 semaines pour effectuer cet entretien, et peu de possibilité pour glisser ce rendez-vous à un autre moment dans un agenda plus convenable à mes yeux !

J’en reste là et mon entretien ne serait certainement pas encore réalisé si je n’avais pas entendu l’opération commerciale de PSA Retail de proposer gratuitement de passer par un jokey pour venir chercher ma voiture sur mon lieu de travail et se charger d’effectuer l’entretien dans la journée. Une fois la plateforme contactée, le rdv est pris pour le lendemain sur un établissement qui avait de la disponibilité. Ensuite, à coup de nouvelles technologies tout à fait accessible - photos du véhicule, sms, e-mail, paiement CB sur un boîtier relié au téléphone - le processus s’est déroulé sans accrocs, les personnes en charge du convoyage avouant faire en ce moment beaucoup de voyages pour PSA ! Evidemment ! Le réceptionnaire a pu correctement prendre en charge le véhicule, autour de 10 heures, passé le rush du matin, m’a appelé pour une vente additionnelle après avoir fait le tour du véhicule – il fait son métier –.

Au-delà du coût du jokey, qui en temps normal est facturé quelques dizaines d’euros selon le trajet, le service répond parfaitement au besoin que j’exprimais. De plus, cela permet une meilleure organisation de l’atelier, une bonne répartition du taux de charge des points de services du groupe et un niveau de satisfaction maximal tout en payant la facture sans discussion possible ! C’est presque un miracle à l’heure de la quête de la satisfaction client ultime.

À quand la généralisation de cette démarche, qui se justifie tout autant en province qu’à Paris !

Florent Saclier (fsaclier@gmail.com) est membre de Team Auto

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