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mercredi 7 octobre 2015

L’après-vente de Renault enregistre une progression de 1,6 % depuis le début de l’année

par

Pierre-Michel Erard, nouveau directeur après-vente France de Renault depuis février dernier, tenait aujourd’hui, mercredi 7 octobre, une réunion de presse à quelques jours du salon Equip Auto. Outre l’annonce du déploiement du parcours digital après-vente, il a annoncé une progression de 1,6 % des entrées atelier de la marque dans un contexte de baisse de l’après-vente de manière générale.

Le nouveau patron de l’après-vente de Renault sait exactement de quoi il parle car, avant de diriger ce service, il a franchi tous les échelons chez Renault en étant vendeur en 1987 chez Sodicam jusqu’à la direction de cette force de vente de 400 personnes et dernièrement à la direction régionale de Lyon.

Côté chiffres, sur les neuf premiers mois de l’année, Renault révèle une progression de 1,6 % de ses entrées atelier à fin septembre 2015 et une évolution de + 1,8 % de son chiffre d’affaires pièces de rechange. Le tout pour un taux de service annoncé de 86,4 %. Tous réseaux confondus, cela représente un total de 8 millions d’entrées atelier.

Faire face au vieillissement du parc

« Depuis la crise de 2008, le paysage automobile a beaucoup plus changé en quelques années qu’en plusieurs décennies, a-t-il tout d’abord rappelé. Ce qui nous a impacté, c’est le fort vieillissement du parc dont la moyenne est aujourd’hui de neuf années. C’est un élément structurant ». L’un des objectifs de la marque est donc d’accentuer sa politique de conquête vers ces clients qui possèdent un véhicule âgé et qui n’ont, pour un grand nombre d’entre eux, jamais connu le constructeur au niveau du VN. Rappelons que 30 % du chiffre d’affaires pièces de rechange de la marque est réalisé aujourd’hui avec les MRA. Outre les 3 600 agents sur lesquels s’appuie le réseau, les 1 000 réparateurs Motrio font toujours partie de cette stratégie de grossiste PR. À ce titre, début 2016, Pierre-Michel Erard a annoncé la rénovation complète de la signalétique des points de vente du réseau Motrio.

Un parcours digital après-vente

Rappelant que « 70 % des clients consultent Internet avant une opération en SAV », le dirigeant a annoncé le déploiement du parcours digital après-vente qui est l’équivalent des transformations qui ont eu lieu au niveau de la vente, en fournissant notamment une tablette au vendeur. Du devis en ligne jusqu’au rendez-vous en ligne en passant par une facture qui peut être digitale, Renault souhaite être complet dans le domaine. À noter qu’à ce jour, la marque enregistre 400 000 devis en ligne dont 40 % se transforment en rendez-vous en ligne avec 30 % de nouveaux clients. Un pré-paiement est également possible. Côté rendez-vous en ligne, l’enregistrement est possible sur le planning de l’atelier directement pour le seul réseau primaire pour l’instant, les agents ayant besoin d’envoyer une confirmation par email ou par téléphone. Au niveau des nouveaux services à l’étude : un service de « jockeytage » qui consisterait à aller chercher les véhicules à réparer pour les amener vers l’atelier.

Fidélisation avec les contrats de service

Au rang des bonnes nouvelles pour l’avenir, le boom de la LOA sur les lieux de vente avec les offres packagées pourrait favoriser la fidélisation du client Renault. À noter à ce titre qu’un client sur deux de la marque aurait souscrit un contrat de service.

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