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jeudi 16 février 2017

Nissan mise sur les véhicules connectés pour booster son après-vente

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Nissan teste actuellement en Europe un système de boîtier permettant de remonter les données de ses véhicules. Avec un objectif : favoriser l’entretien prédictif et proposer aux clients des offres personnalisées.

Le salut de l’activité après-vente passera-t-il par les véhicules connectés et leurs données ? C’est en tout cas la conviction de Nissan qui a annoncé le lancement dès l’année prochaine d’une solution de télématique embarquée dont le nom n’a pas été révélé. Son principe : un boîtier, installé en usine lors de la production des véhicules neufs où par les concessionnaires pour ceux déjà en circulation, relèvera différentes données telles que le kilométrage, la consommation de carburant, le type de parcours et la géolocalisation du véhicule. Pour un montant mensuel encore indéterminé, les données seront restituées au conducteur via une application. Mais aussi au concessionnaire, qui, par ce biais, pourra mieux connaître le véhicule de son client et l’utilisation qu’il en fait.

« Nous ne savons actuellement pas grand-chose de nos clients car nous n’avons pas de véritable lien permanent avec eux, explique Vincent Wijnen, vice president for after sales, customer quality and training de Nissan en Europe. Grâce à la remontée de ces données, nous allons pouvoir garder le contact avec le client, et ainsi mieux comprendre ses attentes et besoins en après-vente.  » Contrepartie pour le consommateur, ce dernier pourra, par exemple, bénéficier d’une réduction de sa prime d’assurance, modulée selon l’usage de son véhicule. Un système déjà couramment utilisé dans certains pays européens, à l’instar de l’Italie.

Améliorer l’expérience client en concession

Via cette connaissance accrue de ses clients, la marque ambitionne de jouer la carte de l’entretien prédictif. À l’avenir, ces véhicules pourront prévenir le conducteur dès qu’un entretien est nécessaire, tout en commandant des pièces à l’avance afin de garantir la disponibilité des stocks lors des visites en concession. L’autre enjeu est de proposer des offres après-vente ciblées et adaptées au client en fonction de son véhicule et de l’utilisation qu’il en fait. « Il ne s’agit pas seulement de connecter les véhicules, mais aussi de connecter les consommateurs à la marque et à ses représentants, les concessionnaires. Car si on en sait plus sur le consommateur, on peut lui parler plus intelligemment. Nous perdons beaucoup de consommateurs parce que nous ne leur parlons pas au bon moment ou parce que nous ne ciblons pas nos offres correctement. Cette offre nous aidera donc à créer une relation pertinente avec eux  », poursuit Vincent Wijnen. D’ici à 2022, ces nouveaux services issus des véhicules connectés devraient contribuer à hauteur de 30 % des revenus de l’activité après-vente de Nissan.

Favoriser les nouveaux usages des véhicules

Sur le plus long terme, l’utilisation de ces données dépassera le cadre de l’après-vente. Le constructeur compte bien utiliser les données récoltées afin de cerner les attentes et besoins des conducteurs. «  Nous souhaitons ainsi renforcer notre offre en matière d’accessoires et de personnalisation  », a souligné Vincent Wijnen. Pour rappel, Nissan a fait de la personnalisation son cheval de bataille, avec succès : la personnalisation a concerné 80 % des Juke commandés en Europe, générant un revenu toujours plus important.

Ces boîtiers pourront également servir à promouvoir les nouveaux modes de mobilité à l’instar de l’auto-partage ou encore du covoiturage. Des domaines dans lesquels le constructeur n’en est pas à son premier coup d’essai. Son partenaire, RCI Bank and Services, a lancé en 2015 RCI Mobiliy : cette filiale a repris l’activité d’auto-partage B to B Nissan Car Sharing de Nissan Europe. Sur le marché français, le constructeur japonais a inauguré cette année son service de colocation automobile baptisé Get & Go Micra.

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