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vendredi 8 décembre 2017

PSA valorise ses Service Managers

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Le constructeur vient d’organiser sa première coupe du monde des Service Managers afin de valoriser une fonction clé pour l’après-vente dans ses réseaux.

Depuis 2012, PSA organise des compétitions internationales pour les différents métiers exercés dans ses réseaux d’après-vente. Le constructeur a débuté par les techniciens avant d’élargir aux Conseillers Experts Services et cette année aux Service Managers. Présents chez tous les réparateurs agréés à travers le monde (14 200), ces collaborateurs sont la clé de voûte du service après-vente. Ils sont garants de la productivité de l’atelier mais aussi de sa rentabilité et de la satisfaction client dans leur domaine.

Un challenge capital dans le cadre de l’offensive du groupe en matière d’après-vente et une mission indispensable pour fidéliser des automobilistes courtisés par de nombreuses enseignes. Au-delà de ces fonctions, les Service Managers doivent veiller sur la bonne mise en place des standards de leur marque. Tous ces aspects sont représentés dans les six épreuves du concours qui a vu s’affronter huit équipes de deux Service Managers. Venus des différentes régions du monde, ces managers représentent Citroën, DS et Peugeot. Après plusieurs phases de sélections, Argentins, Brésiliens, Marocains, Réunionnais, Russes, Roumains, Français de métropole, Lettons et Lithuaniens (rassemblés dans une seule équipe) se sont affrontés pendant deux jours d’épreuves chronométrées.

Compétition et découvertes

Au cours des six épreuves préparées par Mickaël Delaunay et ses équipes, les finalistes ont été mis en situation autour du traitement de la garantie face à un client, de l’animation d’une équipe d’après-vente, de la qualité de service, de l’animation des retouches et retours, de la gestion des tableaux de bord après-vente et de la construction d’une offre marketing. Pour les mettre en conditions, la compétition se déroulait dans un atelier du centre technique de Carrières-sous-Poissy. Ce dernier permettait de reconstituer un atelier classique avec comptoir d’accueil client, véhicules et équipements dignes de leur cadre quotidien de travail.

Une épreuve complémentaire non notée leur permettait même de découvrir de nouveaux outils avant leur déploiement dans le réseau, à l’image de My Check Pad, qui permet de filmer avec un smartphone un défaut constaté pendant une opération et d’envoyer au client la vidéo assortie d’une explication du technicien et d’un devis. Cette solution développée en interne devrait être lancée début 2018 chez PSA Retail en remplacement d’un système développé par un prestataire. À l’issue de ces épreuves, les finalistes ont pu visiter le centre technique du constructeur à Carrières-sous-Poissy ainsi que les locaux de PSA Motorsport à Vélizy. C’est dans ce cadre que l’équipe Citroën France a été couronnée championne du monde pour cette première édition, devant Citroën Russie et Peugeot Argentine. En 2018, la compétition verra s’affronter les techniciens mais aussi les meilleurs adhérents Euro Repar Car Service.

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