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vendredi 11 septembre 2015

Marc Ouayoun, directeur général de Porsche France

« Notre métier est en train de changer profondément »

par

Parmi les priorités évoquées par le directeur général de Porsche France, l’obligation faite à chaque centre de disposer d’une compétence « classique ». « Imaginez que 70 % des Porsche commercialisées roulent encore aujourd’hui ! À nous de faire revenir ces clients dans le réseau », estime Marc Ouayoun. Pour le dirigeant, l’enjeu se situe aussi autour du service après-vente.

« L’objectif est de fidéliser les clients. Nous avons lancé de nouveaux outils pour démontrer qu’il est plus intéressant d’aller dans le réseau Porsche que chez n’importe quel garagiste qui se prétend spécialiste de la marque. » Quant au VO, il constitue le troisième cheval de bataille de la filiale française. « Il n’est pas normal que nous n’ayons que 20 % du marché de la Porsche de moins de neuf ans. Nous devons absolument nous améliorer car le domaine de l’occasion est la porte d’entrée de la marque. »

Les attentes ont évolué

Et si « une Porsche doit rester une Porsche », face à la croissance de ses ventes, la marque adapte sa stratégie. « Nous avons identifié trois types de clients radicalement différents. Les premiers, ce sont nos clients traditionnels, nous les connaissons et nous savons répondre à leurs attentes. Les seconds viennent pour un produit. Tout notre travaille consiste alors à trouver des axes de fidélisation. Enfin, il y a une partie de la clientèle qui a une image plus fonctionnelle de Porsche, avec une exigence élevée envers la marque. »

Composant avec l’évolution de sa clientèle, Marc Ouayoun confie encore : « Il faut beaucoup travailler sur le plan humain, la formation, l’accompagnement, les process. À chaque étape de ce qu’on appelle le voyage d’un client, on a des chances d’enthousiasmer mais aussi de décevoir. » Un « défi » d’autant plus grand qu’il nécessite « l’adhésion d’un réseau composé d’entreprises qui ont connu parfois la marque lorsqu’elle était artisanale. »

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