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lundi 6 juin 2016

Norauto amorce un virage stratégique

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L’enseigne du groupe Mobivia revoit sa stratégie globale et veut s’imposer comme une marque forte auprès des automobilistes. Norauto souhaite capitaliser sur son image et sur de nouveaux engagements forts pour renforcer sa marque. Le nouveau slogan « faciliter l’automobile » illustre bien l’objectif de l’enseigne. « Nous voulons passer du stade d’enseigne connue à celui de marque-solution » explique Matthieu Foucart, nouveau directeur général de Norauto. Ce projet s’appuie sur trois piliers : le respect des délais, le pneumatique et le digital. Le premier domaine est sans doute l’engagement le plus fort de Norauto. En effet, l’enseigne a décidé de rembourser la main-d’œuvre pour tout dépassement de délai lors d’une opération en atelier. Un quart des clients en centre-auto se plaindrait du non respect des délais. Un point crucial pour le dirigeant, qui estime à 20 % le nombre d’opérations conclues en retard dans le réseau, que un total de 3 millions d’entrées en atelier par an. Pour améliorer ce pourcentage, l’enseigne a revu ses méthodes de travail et d’approvisionnement en interne. Un chantier important puisque Norauto et ses franchisés s’engagent financièrement sur ce point. En effet, le client victime d’un retard recevra un bon d’achat de la valeur de la main-d’œuvre nécessaire sur son opération d’entretien, pour un montant maximal de 100 euros. Actuellement, le montant moyen de la main-d’œuvre s’élève entre 42 et 45 euros. Cette promesse sera identique chez les franchisés, qui prendront à leur charge ce remboursement.

Communiquer par SMS

Le deuxième pilier de cette stratégie repose sur le pneumatique, qui représente un quart des entrées dans le réseau. Norauto s’engage à avoir les prix les plus bas du marché sur les gommes et s’engage aussi à rembourser la différence à ses clients en cas de tarifs inférieurs chez la concurrence (site internet compris). Enfin, le troisième chantier est le digital. La firme vient de revoir son application, qui offre au client un carnet d’entretien précis de son véhicule. L’ensemble repose sur des notifications pour chaque opération. Au-delà de cette fonction, Norauto s’apprête à généraliser dans son réseau une nouvelle façon de communiquer entre client et centre. Grâce à l’application Instaply, chaque client peut contacter un centre par SMS et obtenir une réponse rapidement. En effet, la demande du client est reçue par les ordinateurs et tablettes de l’établissement mais aussi sur les smartphones des collaborateurs qui le souhaitent.

Après un trimestre de test dans plusieurs centres, le résultat s’avère positif. « Nous recevons entre 100 et 200 SMS par mois dont deux tiers sont des demandes de devis » remarque Ludovic Jouault, directeur du centre de Vélizy. « Il s’agit d’une relation différente avec le client » précise M. Foucart. Cette application ouvre une nouvelle voie de communication, qui n’en est sans doute qu’à ses débuts. La saison estivale sera l’occasion de tester en grandeur réelle toutes ces nouveautés pour Norauto, qui a déjà entamé une grande campagne de communication sur les écrans de Télévision.

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