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  • Après-vente : Les clés d’une relation client digitalisée
  • Coup de fil SAV : Erwan Baudimant, responsable national des ventes de R-M pour la France

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lundi 26 mars 2018

Nissan met l’accent sur l’après-vente

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La marque a récolté les fruits de son programme de développement de l’activité après-vente en 2017 et souhaite encore améliorer ses résultats au cours des années à venir.

Nissan souhaite asseoir son développement et celui de son réseau sur l’amélioration des ventes de véhicules neufs mais la marque sait que le potentiel le plus important de croissance sur un marché mature reste l’après-vente et le véhicule d’occasion. Deux domaines sur lesquels Nissan était un peu en retrait jusqu’à une date récente. Depuis 2015, Soufiane El Khomri, directeur après-vente de Nissan pour la France, a mis en place un plan de développement global qui porte aujourd’hui ses fruits. Sans révolutionner le secteur, le dirigeant a remis en place quelques basiques tout en ajoutant une notion incontournable de service client. La marque a ainsi débuté sa reconquête par le recrutement de techniciens et de réceptionnaires après-vente dans le réseau pour répondre à l’accroissement du parc roulant. Une hausse des effectifs de 17 % qui a permis notamment d’abaisser le délai moyen de rendez-vous de 9,7 jours à 6,3 jours.

La définition d’une promesse client nationale composée notamment d’un véhicule de remplacement gratuit, d’une assistance gratuite, d’un ajustement des prix et d’un lavage systématique du véhicule a permis d’améliorer le taux de rétention client de 2,6 % à 4 % selon les études (internes et externes). Ces arguments cumulés à une initiative comme le remplacement systématique du filtre d’habitacle par un modèle anti-allergènes sans surcoût lors des révisions a permis de convaincre les clients.

Bénéfices financiers

La mise en place d’un CRM personnalisé a également permis de générer un taux de retour additionnel de 5,7 %, représentant un chiffre d’affaires supplémentaire de 1,5 millions d’euros. Ce ciblage très précis des clients permet de proposer des offres individualisées envoyées au bon moment. Un taux de retour qui atteindrait même les 10 % sur certaines opérations ciblées selon la marque. Ces initiatives ont permis d’augmenter le chiffre d’affaires payant de l’atelier de 12 % en 2017 et celui des ventes externes de pièces de 3,5 %. Le nombre d’heures vendues par concession a atteint 6183 heures en 2017, contre 5780 en 2016. Le chiffre d’affaires main-d’œuvre a progressé de son côté de 11 % alors que celui lié aux pièces a augmenté de 10 %. Ces améliorations auraient donc généré une hausse de la profitabilité atelier de 10 %, pour arriver à 40 % de l’ensemble de la rentabilité d’un point de vente. Un résultat finalement dans la moyenne nationale, combiné à un taux de couverture des frais fixes par l’après-vente de 42,2 % (39,9 % en 2016). Cette croissance globale n’est qu’une étape pour Nissan, qui souhaite aller plus loin et s’est fixé des objectifs plus ambitieux jusqu’en 2020.

Progresser jusqu’en 2020

Nissan souhaite aller plus loin en matière de rétention client pour atteindre les 50 % en 2020 (44 % actuellement). Une progression qui devrait être conjuguée à une meilleure captation du parc 10 ans, projetée à + 12 %. La conjonction de ces deux données pourrait conduire à une hausse du trafic atelier de 20 % à l’horizon 2020. Pour y parvenir, la firme souhaite que le réseau s’appuie davantage sur son CRM pour contacter les clients de manière individuelle et directe. Une démarche humaine qui s’accompagnera d’un développement du e-commerce.

La prise de rendez-vous en ligne devrait notamment être effective en juin ou septembre, avec un accès direct au planning de chaque atelier. La deuxième génération de tablettes en réception devrait aussi accompagner ce développement, avec à la clé un raccordement au DMS du concessionnaire et une signature de l’ordre de réparation digitalisée. Enfin, la vente de pneus en ligne est au programme avec la mise en place du site internet Nissan Le Club. Ce dernier permettra bientôt d’acheter ses pneus et sa prestation de montage en ligne, avant l’arrivée d’autres opérations d’entretien et la vente d’accessoires. L’offre représentée par la gamme de pièces Avantage, destinée aux véhicules de plus de 4 ans, devrait elle aussi être revue. Autre élément capital pour le développement de l’après-vente et l’accompagnement d’un parc roulant en croissance, la firme devrait relancer son réseau d’agents prochainement sous une forme encore en gestation. Limités à une soixantaine aujourd’hui, ces derniers pourraient donc être plus nombreux pour répondre à des potentialités intéressantes sur certaines zones de France.

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