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jeudi 10 décembre 2015

Nespresso, what more ? Suite (et pas fin)

par

Les faits :

Je relatais dans ma chronique du 26 novembre l’anecdote suivante. http://auto-infos.fr/Nespresso-What.... Comme je l’indiquais en conclusion, j’avais été déçu par le manque de bon sens et de réactivité. L’histoire n’était en fait pas terminée car j’ai reçu peu de temps après un mail de Nespresso suite à cet article qui m’indiquait… « Nespresso est attentif à vos appréciations ».

NOTRE REPONSE : Cher Monsieur CHOTARD, je me permets de prendre contact avec vous suite à la parution de votre article sur le site www.auto-infos.fr dans lequel vous décrivez les contraintes rencontrées pour équiper votre bureau. Je comprends votre déception liée à cette expérience avec Nespresso et je vous présente nos excuses. Vos appréciations nous sont très précieuses. Elles nous permettent d’apporter des améliorations qui sont essentielles à la satisfaction de nos Membres du Club. Nous partageons avec vous l’importance d’une communication claire et avertie ainsi qu’une parfaite connaissance de nos offres par nos collaborateurs. Je profite de ce contact pour vous remercier, ainsi que vos collègues, de votre intérêt pour Nespresso au bureau. J’espère que cette Solution Café vous donne entière satisfaction. Si vous souhaitez répondre à cet e-mail, je vous invite à mentionner mon nom en toutes lettres dans l’encart « sujet » : nous pourrons ainsi optimiser nos échanges. Dans l’hypothèse où vous préféreriez échanger de vive voix, je vous invite à m’indiquer vos coordonnées téléphoniques. Par ailleurs, je me tiens à votre disposition au XXXXX. Je vous souhaite, ainsi qu’à votre équipe, de savoureux moments aromatiques. Madame YYYY. Le Club Nespresso.

Réflexion :

Je décide alors bien sûr d’appeler le N° et je laisse un message à mon interlocutrice. Après quelques rappels que j’ai manqués, soit dit en passant en N° masqué, ce qui n’est pas très agréable, j’ai enfin eu mon interlocutrice. Celle-ci s’est encore une fois excusée et nous nous sommes sentis rapidement en phase. A titre de remerciement elle m’a proposé de m’envoyer un petit cadeau, je lui ai dit que des capsules seraient les bienvenues et là elle m’a indiqué qu’ils n’offraient jamais de capsules et qu’elle me proposait un service de tasses ou des friandises… En cette fin d’année j’ai choisi des friandises pour l’équipe que nous avons bien reçues cette semaine. (Le chocolat noir « éclats de fèves de cacao » est excellent !). Le point que je retiens à ce stade est qu’on n’offre pas à titre de compensation des articles gratuits. Bien joué Nespresso, c’est en effet un moyen de préserver l’image et la valeur du produit !

Ma conclusion subjective :

Au final, ce que je retiens de cette expérience, c’est : un grand professionnalisme pour balayer la toile en permanence, protéger son image et soigner son e-reputation. Un vrai savoir-faire pour rattraper des maladresses du quotidien qui peuvent toujours arriver. Et qu’un client ayant vécu un « litige » bien traité est à l’issue plus fidèle à la marque. Ma conclusion sera donc, Nespresso what more ? Suite et pas fin !

Et vous, quel est votre point de vue ? jl.chotard@kataption.org

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