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jeudi 26 novembre 2015

« Nespresso, What else ? Manque d’initiative ou de latitude en ligne avec le prospect ! »

par

Les faits :

Nous voulions, mes collègues du bureau et moi, nous racheter une cafetière pour se faire du bon café et bien sûr, Nespresso nous est venu à l’esprit. C’était au début de l’automne et il n’y avait pas d’offres attractives avec une cafetière offerte… Nous avons donc attendu un peu, jusqu’au jour récent ou un membre de l’équipe indique qu’il y a une promo découverte entreprise avec la cafetière à 1 € pour l’achat de 400 capsules. Il m’envoie donc un lien vers la page de l’offre et me voilà parti pour passer la commande en ligne.

Je renseigne toutes les infos demandées y compris Siret etc., preuve qu’on est motivés… et le système me demande alors un code promo, quel code ? Je n’en ai pas sous le coude… Je vois un N° en 0 805, appel gratuit depuis un fixe, alors j’appelle. La conversation avec la téléopératrice démarre sous de bons auspices jusqu’à ce qu’elle me redemande le code promo en me disant que je dois en avoir reçu un. Je lui dis que je n’en ai pas sous la main et lui demande si ça aurait un intérêt pour mon collègue qui m’a passé l’info, si tant est qu’il en ait reçu un (capsules gratuites…).

Elle me répond non, donc je lui dis OK, on fait sans. C’est simplement à ce moment qu’elle me dit : Ah, mais si vous n’avez pas de code, vous allez sûrement en recevoir un, mais pour l’instant vous ne pouvez pas profiter de l’offre. Je lui demande si elle n’a pas de code pour en faire profiter ses interlocuteurs dans ma situation et elle me dit non.

Réflexion :

Déçu d’avoir perdu mon temps, j’essaie de positiver et je lui conseille néanmoins de négocier avec son supérieur hiérarchique pour obtenir des codes et un peu de latitude pour satisfaire des clients dans l’instant, là où le geste contribue à la satisfaction du prospect et renforce son sentiment « d’adhésion » à la marque.

Sûr de mon fait, je lui explique les bienfaits en termes de satisfaction et d’image pour son entreprise, de plaisir de pouvoir s’exprimer dans sa fonction pour elle, et lui laisse mon téléphone et mes coordonnées en gage, de sorte que sa hiérarchie m’appelle si besoin était que je lui explique davantage…

J’attends toujours un appel qui n’est jamais venu, ce qui est très décevant. La preuve : je vous en parle… (Vous savez, un client mécontent le dit 10 fois alors qu’un client satisfait…). J’ai raconté l’anecdote à mon collègue qui m’a dit : "je recherche" et qui a retrouvé le dit code dans le mail d’origine…

Pas rancunier ou amateur de café, j’ai donc finalement passé la commande. Comble de l’histoire, j’ai refait le test ce jour en allant sur le site et il suffit de rentrer une adresse email pour recevoir un code immédiatement… Comme quoi mon interlocutrice ne connaissait pas, en plus, la mécanique de l’offre promotionnelle !

Ma conclusion subjective :

Encore une fois, preuve est faite qu’il est important de définir un pouvoir de délégation et d’engagement pour les équipes en contact avec la clientèle. Ceci renforce tout à la fois la fierté d’appartenance à l’entreprise et la motivation du collaborateur qui a sa minute de pouvoir, il en va de même pour le client ou prospect. Nespresso, What else ? Un peu de bon sens dans le cas présent !

Et vous, quel est votre point de vue ?

jl.chotard@kataption.org

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