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Le monde l’auto - dossier spécial Mondial de l’automobile

  • Enquête - Cote d’amour des constructeurs
  • Interview - Thierry Sybord, directeur général de Volkswagen
  • Portrait - Marie-Noëlle Tavaud, directrice du GNFA
  • Coup de fil SAV - Benoît Raullin, directeur général de Bidgestone France et Benelux
  • Dossier SAV - La réception atelier à l’heure du digital

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vendredi 4 septembre 2015

Mathieu Bellamy, responsable de la stratégie de la marque Citroën

« Ne pas opposer le réseau au digital »

par

95 % des clients se renseignent d’abord sur Internet avant d’acheter une voiture.

« En 10 ans, nous sommes passés de 7 visites chez des concessionnaires avant de procéder à l’acte d’achat à 1,5 visite aujourd’hui », souligne Mathieu Bellamy, responsable de la stratégie de la marque Citroën. Dès lors, le digital est devenu un enjeu majeur pour les constructeurs, à l’image de la marque aux chevrons qui a organisé cet été la première édition des Campus de l’expérience client.

Le digital constitue « une étape clé dans le processus d’achat. Il a radicalement changé la manière de consommer l’automobile », poursuit-il. Source de transparence, d’échanges et de fidélité quelle que soit la prestation après-vente ou de livraison d’un véhicule, la démarche concerne aussi bien les concessionnaires que les agents. Un exemple : les évaluations des clients publiées en ligne sont désormais aussi une réalité pour un nombre croissant de réparateurs indépendants. Ces évaluations, partagées sur les réseaux sociaux par plusieurs milliers d’internautes, ont un impact immédiat sur l’e-reputation du professionnel.

« Les enquêtes de satisfaction mises en ligne sur notre site nous permettent de gagner un nombre important de clients  », confie un réparateur Motorcraft. « Mais dans le cas contraire… On ne peut pas se permettre de perdre des clients ou d’avoir des clients mécontents sans le savoir. Cette démarche s’applique pour tout ce qui se passe en concession. On va avoir tendance à la généraliser  », explique Mathieu Bellamy.

Dans les faits, l’exercice de style se veut complémentaire à une approche humaine traditionnelle. « On ne va pas opposer le réseau au digital, ni le digital au réseau. Le client switch en permanence entre les deux univers. Plus on réussira le passage entre les deux mondes, plus on va pouvoir fidéliser, parce que cela va paraître simple », conclut le responsable de la stratégie de la marque Citroën.

Sur Citroën Advisor, chaque client peut laisser un commentaire sur la prestation reçue.

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