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vendredi 5 janvier 2018

Les femmes vivent toujours mal leur passage en concession

par

Selon une étude de CDK Global, 43 % des femmes ne font pas confiance aux concessionnaires et décrivent leur expérience comme stressante.

CDK Global a réalisé une étude au mois d’avril 2017 en étudiant 64 000 avis de clients grâce à un outil interne de traitement de langage. Selon les résultats, 43 % des femmes ne font pas confiance aux distributeurs. Ainsi, les mots qui reviennent le plus souvent dans les avis sont « stressée », « dépassée », « roulée » et « panique ». De nombreuses clientes se sentaient également « hésitantes » ou « stupides ». Des sentiments éloignés du modèle prôné par les constructeurs en matière de parcours client. Cependant, l’étude montre également que les attentes des hommes et des femmes restent similaires. Les deux sexes réclament un traitement « juste », un personnel « serviable » et une expérience globale capable de les rendre « heureux ». Malgré ces attentes communes, les femmes accordent davantage d’importance aux interactions avec le personnel qu’au véhicule lui-même. Dans les avis positifs étudiés, les femmes recourent aux mots « compassion », « bienveillant », « gentil » et « attentionné ». Enfin, le mot « sourires » revient sans surprises parmi les points importants qui contribuent à créer une expérience positive. Pour s’adapter aux attentes de la clientèle féminine, CDK Global avance quelques recommandations classiques comme l’écoute, la compréhension, la clarté, l’information, la mise en place d’un environnement accueillant et des campagnes de publicité ciblées. Enfin, le sourire reste une clé incontournable pour une expérience réussie. Cependant, s’il ne coûte rien, le sourire dépend souvent de l’ambiance générale de l’entreprise, ce qui constitue un autre défi…

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