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mardi 7 novembre 2017

Les constructeurs automobiles champions de la relation client

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L’audit du parcours client de 100 groupes industriels montre que le secteur automobile n’a pas à rougir des efforts réalisés en matière d’amélioration de l’expérience client.

La relation client devient une préoccupation centrale des entreprises, y compris celle de la distribution automobile comme en témoignent les multiples initiatives destinées à améliorer l’expérience avant, pendant et après la visite en concession. Mais quels sont les résultats concrets de ces stratégies ? Le cabinet The Human Consulting Group (HCG) a réalisé pour nos confrères de l’Usine Nouvelle le premier audit du parcours client de 100 groupes industriels.

Pour réaliser cet audit, HCG a imaginé plusieurs scénarios de clients mystères : chaque entreprise auditée a reçu 15 appels, un courrier et deux e-mails. Le canal digital n’a pas été oublié puisque chaque site internet, pages Facebook et LinkedIn ont également été passés au crible par le spécialiste informatique Evertest.

Le secteur automobile bon élève

Résultat : si rien n’est encore parfait, les entreprises du secteur automobile tirent bel et bien leur épingle du jeu. BMW se hisse ainsi en tête de ce classement avec une moyenne de 14,575. Le constructeur est suivi de Renault avec 13,233 de moyenne. Parmi les 50 premiers, on retrouve ainsi Mercedes-Benz à la quatrième place avec une moyenne de 12,329, Renault Trucks (26e place avec 10,077 de moyenne), Volkswagen (29e place avec 9,937 de moyenne), PSA (34e avec 9,584 de moyenne) et Toyota (41e avec une moyenne de 9,209).

Sans oublier les équipementiers Continental (7e place avec 11,640 de moyenne) et Valeo (21e place avec 10,243 de moyenne). Au global, le regroupement par secteur place l’automobile en tête, suivi de celui de l’énergie puis de l’aéronautique.

Mauvaises notes pour les sollicitations écrites

Selon l’Usine Nouvelle, les contacts humains sont peu satisfaisants, et ce, quel que soit le canal. Le canal écrit décroche les plus mauvais résultats : HCG a évalué la moyenne de l’e-mail à 4,19 sur 20, celle du courrier à 0,14. « Seuls 30 % des courriels et 1 % des lettres envoyés ont trouvé une réponse. Tous les indicateurs de ce type de correspondance, qualité, personnalisation et convivialité sont en dessous de la moyenne », souligne le média.

Le constat est un peu moins alarmant concernant les sollicitations téléphoniques avec une note, cependant toujours au-dessous de la moyenne, de 9,16. Chiffre à noter toutefois, dans près de 59 % des cas, le client n’a pas obtenu l’information qu’il recherchait.

Le canal du digital soigné

Les industriels semblent en revanche s’être bien approprié le canal digital : leurs sites internet obtiennent une note de 18,39, leurs pages Facebook et LinkedIn 12,09. Des vitrines soignées, puisque 40,63 % des entreprises possédant une page publient toutes les semaines, contre 55 % sur Facebook.

Des résultats finalement mitigés, expliqué selon Fabrice Lanoë, PDG de HCG par des lacunes en termes de formation. « L’industrie se trouve au même point que les services il y a 10 ou 15 ans », conclut-il.

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