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jeudi 24 novembre 2016

Les avis en ligne plébiscités par les consommateurs

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Dans la première édition de son baromètre sur les avis en ligne, Pages Jaunes met en lumière l’importance que revêtent les avis en ligne pour les consommateurs.

Cette étude, réalisée par OpinionWay auprès de 2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives des entreprises françaises de moins de 250 salariés, permet de faire ressortir quelques chiffres marquants concernant le comportement des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions en matière d’avis en ligne. Premier constat, il existe un véritable boom des avis en ligne alors que plus de 7 français sur 10 (78 %) consultent des avis et 60 % en déposent. Quand il s’agit de s’informer sur les professionnels, il sont 71 % à consulter les avis et 55 % à en déposer. Sans surprise, la population la plus active reste celle des 25-34 ans : ils sont 89 % à consulter les avis avant de choisir un produit, service ou professionnel.

Les avis déposés influencent le choix des internautes

Une information intéressante au regard des réponses suivantes. Les avis déposés jouent pour beaucoup dans le choix d’un professionnel puisque 83 % des consommateurs déclarent que ces derniers permettent de les aider dans leurs choix. Autre donnée marquante, 75 % des Français ont ainsi tendance à prioriser les entreprises, professionnels ou commerce disposant déjà d’avis sur internet. Des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, gages de crédibilité pour 62 % des personnes sondées. Parmi les éléments qui impactent le plus le choix des consommateurs, le contenu des commentaires postés remporte 78 % des suffrages, suivi de la note globale (77 %) et des notes détaillées (76 %). Les consommateurs restent tout de même prudents puisque pour 93 % d’entre eux, les avis doivent être pris avec précaution, et 34 % d’entre eux jugent qu’il est difficile de distinguer un avis authentique d’un avis qui pourrait être rédigé par un faux client. Dans le même esprit, pour 81 % des particuliers, une certification des avis laissés sur internet est importante.

Des professionnels à la traîne

Selon ce baromètre, 68 % des professionnels consultés sont bel et bien conscients de l’influence de ces avis et 84 % ont déclaré vouloir être présents sur internet pour conquérir de nouveaux clients. Paradoxalement, seuls 38 % d’entre eux estiment qu’Internet est important pour la réussite de leur activité et la même proportion considère que la gestion de leur réputation en ligne demeure primordiale. Ainsi, plus d’une PME sur deux, (55%) juge important d’effectuer un suivi des avis donnés par les internautes. Elles sont pourtant 23 % à savoir ce qui se dit d’elles sur Internet. Un désintéressement qui peut s’expliquer par plusieurs raisons : 62 % des sondés évoquent les contraintes d’une activité chronophage, 47 % indiquent qu’ils trouvent difficile de savoir comment répondre aux internautes et 46 % pensent que cela requiert des compétences spécifiques.

Répondre aux avis, une piste stratégique

En revanche, parmi les entreprises qui se sentent concernées, 63 % disposent d’une personne, parfois même le dirigeant, qui consulte et répond aux internautes. Plus d’une sur deux répond d’ailleurs systématiquement à chaque avis posté. Une stratégie payante alors que 81 % des 1 000 consommateurs interrogés ont affirmé lire les réponses des entreprises concernées et que 88 % pensent que les entreprises qui répondent sont plus soucieuses et respectueuses de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Fait à souligner, le secteur auto-moto fait partie des trois typologies de professionnels pour lesquels les consommateurs souhaiterait disposer de plus d’avis (pour 40 % d’entre eux). De quoi motiver certains entreprises du secteur à investir dans le digital et l’e-réputation.

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