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jeudi 15 décembre 2016

Leads Awards : Citroën, Skoda et Seat sur le podium 2016

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Le 15 décembre, à l’Hôtel Shangri-La, à Paris, a eu lieu la troisième cérémonie des Leads Awards. Côté palmarès, Citroën l’emporte, pour la deuxième année consécutive. La marque aux chevrons devance Skoda et Seat. Pour la première fois cette année, l’étude, issue d’un partenariat avec Select’Up et Call’Win, s’étendait à l’après-vente avec une demande de rendez-vous en atelier.

Comme chaque année, l’enquête a été réalisée en partenariat avec Select’up, pionnier du CRM automobile et créateur de l’Observatoire du CRM. Elle s’étend désormais à l’après-vente. Ainsi, l’ensemble des tests couvre désormais les principales activités d’une concession, à savoir le VN, le VO et le rendez-vous atelier.

Huit prix

Huit prix ont été décernés au cours de cette soirée  : le meilleur constructeur sur un lead VO, le meilleur constructeur sur un lead VN, le meilleur constructeur sur un lead après-vente, la meilleure réactivité (VN + VO), la meilleure qualité de réponse (VN+VO), la meilleure qualité de réponse (après-vente), le meilleur distributeur et, enfin, le prix du lead de l’année (VN, VO, après-vente) qui vient récompenser un constructeur performant dans les trois domaines d’activité.

Citroën devant Skoda et Seat

Côté palmarès, Citroën l’emporte, pour la deuxième année consécutive, en combinant un taux de réponse important ainsi qu’un très bon temps de réponse. Skoda occupe la seconde place et Seat se retrouve à la troisième place du podium 2016. À noter la quatrième place obtenue par Volkswagen. Le groupe Volkswagen est l’un des grands gagnants de cette édition 2016.

Profils mystères de l’étude 2016

L’étude 2016 s’est déroulée du 19 septembre au 14 novembre derniers. Les profils des clients mystères ont été élaborés de manière automatique, selon la méthode suivante : nom, prénom, civilité  ; âge avec une répartition homogène des âges entre 20 et 59 ans  ; sexe  ; adresses postales  ; email (une adresse email a été créée pour chaque individu). Les emails reçus ont été archivés par le logiciel de traitement d’enquête pour chaque individu. Au total, 130 clients-mystères ont été créés pour les besoins de cette étude. Pour les demandes après-vente, un parc roulant de 480 véhicules mystères (30 par marque) a été utilisé pour qualifier les demandes, notamment lorsqu’il est nécessaire de saisir un numéro d’immatriculation ou de châssis. Chaque constructeur a reçu au maximum 3 leads (VN ou VO) par jour pendant la période de l’étude (moins s’il est exclu du périmètre VN ou VO). L’envoi des demandes a été réalisé du lundi au vendredi, de 9 heures à 18 heures.

Les principaux enseignements de l’étude 2016

• Leads VN : progression de 4 heures

Sur un total de 1 450 leads VN envoyés pendant la période de l’étude, on note que 78 % de ces demandes ont généré une réponse, soit une nouvelle progression par rapport aux études précédentes (75 % l’an passé et 66 % en 2014). Toujours au niveau du véhicule neuf, le temps de réponse moyen a progressé de plus de 4 heures pour passer de 13 h 51 en 2015 à 9 h 15 cette année. À noter également que le taux de rendez-vous ferme proposé dès le premier contact est 45 % contre 43 % en 2015.

• Leads VO : gain de 2 heures par rapport à 2015

Sur un total de 1 200 leads VO envoyés vers 24 constructeurs, les performances des professionnels sont meilleures même si le taux de réponse est en léger recul à 55 % contre 56 % l’an passé et l’excellent taux de 63 % en 2014. On constate néanmoins une belle progression au niveau du délai de réponse (6 h 26 cette année contre 8 h 9 l’an passé et 17 h 42 en 2014. à noter que 56 % des distributeurs proposent un rendez-vous ferme dès le premier contact.

• Leads après-vente

Pour sa première année de test, le lead après-vente ne concernait que 14 cons-tructeurs, les autres firmes automobiles n’ayant pas pour l’instant de prise de rendez-vous ou de contact en ligne. Sur un total de 420 leads envoyés pendant la période de l’étude, le taux de réponse est de 56 %, ce qui traduit un bon résultat et une bonne prise en compte de l’importance du lead en atelier. En revanche, le délai de réponse est plutôt mauvais, à hauteur de 11 h 17, même si 73 % des répondants ont proposé un rendez-vous dès le premier contact.

• Une amélioration des délais de réponse VN et VO

Pour le VN comme pour le VO, le délai moyen de réponse est plus rapide en 2016 qu’en 2015 (9 heures gagnées sur le VN, presque 11 heures sur le VO). Cette année toujours, les réponses sont plus rapides sur le VO (8 h 19 en moyenne) que sur le VN (13 h 51 en moyenne).

Palmarès 2016 :

Citroën remporte le Leads de l’année avec un taux de 91,05 % (93,2 % sur les activités VN, 97,7 % sur le VO et 100 % en après-vente) devant Skoda (45,74 %) et Seat (45,24 %). Volkswagen (38,63 %) et Toyota (33,82 %) occupent respectivement la quatrième et cinquième place du classement.

Meilleur constructeur sur un lead VN

La marque Skoda l’emporte avec un taux de 96,87 %. Ce taux correspond à son classement en délai de réponse (98,85 %), à son délai moyen de réponse (1 h 54) et son taux de réponse (98 %). Skoda devance les marques Mercedes, Citroën, Volkswagen et Nissan.

Meilleur constructeur sur un lead VO

Au niveau du VO, la marque au losange l’emporte avec un taux de 98 % devant Citroën et Audi. On retrouve ensuite Mercedes et Toyota.

Meilleur constructeur sur un lead après-vente

Citroën l’emporte avec le taux de 100 % devant Peugeot et Seat. Les marques Ford et Skoda occupent la quatrième et la cinquième place de ce classement.

Meilleure réactivité (VN + VO)

La meilleure réactivité (VN + VO) revient à la marque Nissan avec 70,4 % de réponses en moins d’une heure. La suite du classement se compose comme suit  : Renault, Kia, Jaguar et Lan Rover.

Meilleure qualité de réponse (VN + VO)

La meilleure qualité de réponse (VN + VO) revient à Mini (77 %). La suite du classement se compose comme suit  : Ford, Suzuki, Opel et Volvo.

Meilleure qualité de réponse après-vente

Ce prix récompense le constructeur qui valide le plus grand nombre de rendez-vous après-vente dès le premier contact. Peugeot arrive en tête avec 89 % devant Toyota et Opel. Les marques Ford et Citroën pointent à la quatrième et cinquième place.

Meilleur distributeur

Ce prix récompense le distributeur qui a répondu le plus rapidement à une demande de lead. Le garage Automotion Jaguar à Lyon, filiale du groupe Emil Frey, remporte ce prix avec un temps de réponse de 1,03 minute devant Saint-Clair Automobiles (Ford) et AR Sport avec la marque Suzuki.

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