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  • Dossier SAV - La réception atelier à l’heure du digital

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lundi 30 novembre 2015

Le taux de satisfaction des clients automobiles insatisfaisant

par

La diffusion la semaine dernière du niveau de satisfaction des clients au regard de la qualité de service délivrée dans l’automobile a jeté un froid ! Le secteur automobile maintient en effet sa dernière place dans ce classement réunissant 8 grands secteurs d’activité (voir tableau ci-dessous) avec 63 % de clients satisfaits.

La moyenne globale, tous secteurs confondus atteint 79 %. Devant nous ? Les banques, les assurances, la restauration, la grande distribution et même les opérateurs de téléphonie mobile !

Comment expliquer la performance (77%) des pure players sur internet ? Leurs expériences doivent nous servir de modèle : « Les clients utilisent une très grande variété de canaux et l’ensemble de ces canaux doivent se réconcilier. Pourquoi l’expérience sur le digital serait-elle fluide et pas mon accueil dans le magasin ? La qualité de service dans le e-commerce devient un standard ». En la matière, nos points d’améliorations sont criants :

  • a) Manque de visibilité sur le web. Chaque concession mérite au minimum son site de qualité. Il est temps de faciliter la vie de nos clients et de nos prospects !
  • b) Contenus et offres marketing tous services rares et non mises à jour. Nos services marketing sont stratégiques. Comment un seul collaborateur pourrait gérer une affaire voire un groupe ?
  • c) Traitement lent et de qualité moyenne de tous les contacts entrants (physique, téléphoniques et mails). Et si la délégation à une plate-forme était la bonne idée pour permettre à nos commerciaux et nos réceptionnaires de travailler plus qualitativement ?

L’écart est en effet important entre la perception que nous avons sur le taux de satisfaction des clients et le taux réel. Ainsi, la surestimation atteint 17 points dans l’automobile contre 14 au global. Nous pensons avoir rendu satisfaits 83 % des clients reçus (comme la plupart des objectifs fixés au minimum à 80% par les marques) alors que les clients ne sont que 63 % à l’affirmer.

Par ailleurs, espérer être à 80% en moyenne est illusoire car c’est presque une performance maximale eu égard au niveau d’exigence naturel des consommateurs aujourd’hui !

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