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Au sommaire de juin 2017

Monde de l’auto : vente en ligne, entre tendance et réalité

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  • Portrait : Guillaume Couzy, directeur du commerce France de Peugeot
  • Dossier après-vente : Peinture, le défi de la colorimétrie
  • Coup de fil SAV : Yann Gyssels, co-fondateur de Yakarouler

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mercredi 8 mars 2017

Le digital est partout, mais par où doit-on commencer ?

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La semaine dernière, j’ai été interpellé à plusieurs reprises par les opérateurs de la distribution sur l’enjeu du digital dans la relation client. En effet, pas une journée sans qu’un constructeur, un équipementier, un distributeur ou un pure-player n’annonce une initiative des plus intéressantes pour contribuer à la construction d’une nouvelle relation client 2.0. Mais de quoi parle-t-on ?

Dans la sphère commerciale VN/VO, bien sûr il y a les leads dont les distributeurs sont inondés depuis au moins dix ans, mais dont la qualité reste aléatoire. Les bases AAA ont toujours la dent dure et on est encore loin d’exploiter, pour le réseau retail, la puissance du « datamining » pour mettre en œuvre les « couveuses de leads » que l’industrie informatique a déployées à l’orée du XXIe siècle !

Alors bien sûr, il y a aussi les configurateurs en ligne des constructeurs, qui agglomèrent aujourd’hui dans le cloud la dernière finition VN, l’offre spéciale de financement à taux zéro et l’offre de reprise VO ferme. Il y a aussi les systèmes plus simples de distributeurs qui fédèrent leur communauté pour relayer leurs offres. Certains ouvrent des lignes de chat pour répondre en live avec leur client, mais avec quelle stratégie, pour quel R.O.I. ?

De R.O.I., il en est question encore plus à l’après-vente, où le digital n’est jamais très loin du bureau du réceptionnaire SAV. En changeant de trottoir virtuel, chez Norauto ou Speedy, on constate là aussi que les mécaniciens ne sont pas tous logés à la même enseigne face au digital. Tout le monde dispose de sa tablette dernière génération, mais qu’attend le client ?

Rappelez-vous, nous sommes tous déjà clients 2.0 ! Les clients après-vente surfent sur la Toile, visitent les comparateurs pour décider de la prochaine vidange, comme lorsqu’ils font leurs emplettes pour Noël ou choisissent la destination des prochaines vacances avec la famille.

Alors, par où faut-il le prendre ce virage digital ? Le plus simple est d’aborder la chose par le compte d’exploitation et de voir comment opérer ce virage pour générer de la rentabilité supplémentaire, parce que ça rapporte… évidemment !

Florent Saclier (fsaclier@gmail.com) est membre de Team Auto

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