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Monde de l’auto : vente en ligne, entre tendance et réalité

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vendredi 7 juillet 2017

La mobilité digitale dans la distribution automobile

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Dans la course à la digitalisation des processus, la technologie avance plus vite que les organisations et bien sûr que les mentalités. Pourtant, quand une solution technique tient compte des organisations existantes, son intégration apparaît plus rapide. Sous forme de constats non exhaustifs, nous avons relevé plusieurs points évoqués par les candidats et clients au cours des dernières semaines, pouvant permettre une mutation plus fluide de l’organisation des métiers du distributeur.

Dans le cadre de la concentration des réseaux, les investisseurs et les cadres dirigeants de la distribution automobile nous disent avoir besoin d’accès nomades en temps réel aux données clés du suivi de leurs activités. Pour les autres salariés, les frontières de plus en plus floues entre vie privée et vie professionnelle font que les managers de proximité et leurs collaborateurs utilisent de plus en plus leurs propres tablettes ou téléphone mobile pour accroitre leur mobilité et apporter des réponses à leurs équipes ou à leurs clients sur des plages horaires étendues.

En opposition à ce constat, il apparait que moins d’un groupe sur deux soit réellement équipé pour répondre à ce besoin d’organisation mobile, parce que l’éditeur de logiciels dédiés, fournisseur historique, ne propose pas toujours la souplesse souhaitée ou parce que la mutation vers un autre fournisseur est complexe ou onéreuse. Pourtant les entreprises doivent aujourd’hui au plus vite évoluer pour intégrer les nouveaux comportements du public et de leurs salariés en facilitant l’échange d’informations, voire la fourniture de services dans et en dehors de l’entreprise.

Comment un groupe de distribution peut-il répondre aujourd’hui, via la solution de son éditeur, aux réflexions que nous confient certains candidats, comme par exemple la possibilité d’opter pour le télétravail dans certains métiers, notamment des services généraux, le suivi et l’animation de la productivité multi sites à distance pour un cadre ou encore la possibilité de gérer un contact client et d’accéder au CRM hors les murs pour un vendeur.

La synthèse des besoins exprimés de la part des salarié et des managers est claire, pouvoir disposer d’un accès sur le portail de l’entreprise pour trouver notamment la liste des tâches en attente, compléter des données, des fiches clients ou encore accéder à des informations de commerce, d’après-vente ou de gestion et aussi pour tous, pouvoir poser des congés ou saisir des notes de frais.

Aujourd’hui tout le monde s’accorde sur le principe de l’accès à une connexion facile et sur la possibilité de gestion distante des informations et des demandes mais la réalité liée aux contraintes de sécurité notamment si un salarié souhaite utiliser son téléphone personnel pour accéder au portail de l’entreprise rend la réponse plus compliquée. Il existe différentes tendances selon la culture de l’entreprise ou du groupe. Certaines moins nombreuses, ouvrent les accès à leurs collaborateurs même s’ils utilisent leur smartphone personnel, mais la plupart sont souvent plus frileuses sur la base de deux préoccupations majeures touchant l’une à la fuite d’informations et l’autre aux risques de virus. Ces entreprises préfèrent de fait fournir directement le matériel d’accès à leurs employés. Cette solution plus intéressante à différents titres, sécurise aussi la préservation des informations commerciales au moment du départ d’un collaborateur.

Au plan du matériel utilisé, les cadres commerciaux non sédentaires nous disent privilégier l’usage de la tablette comme outil du quotidien pour approuver les différentes demandes de leurs collaborateurs ou pour avoir accès à des tableaux de bord et des informations en temps réel. Les vendeurs semblent plus à l’aise avec le smartphone pour l’efficacité et l’agilité de l’outil.

Mais la mobilité est également un enjeu fort pour les techniciens et mécaniciens de l’atelier et pour les employés des magasins PR qui bénéficient beaucoup plus souvent de postes informatique en libre-service où chacun peut disposer de sa propre connexion. On trouve enfin beaucoup d’articles autour des nouveaux modes de formation accessibles en ligne, dont la formation sur mobile mettant en scène par exemple des salariés dans un métro ou dans une salle d’attente qui consultent une ressource avant de répondre à un quiz. Se former de cette manière semble promis à un grand avenir mais les usages ne semblent pas encore à la hauteur.

L’homogénéisation des outils de connexion mis à la disposition des collaborateurs permettra d’accéder mieux aux évolutions en matière de formation sur mobile.

En synthèse, il ressort des interviews que pour renforcer encore l’usage du digital, l’axe prioritaire d’investissement pour tous les acteurs est la simplification des interfaces s’agissant de les épurer au maximum pour que chaque utilisateur trouve rapidement ce qu’il cherche et qu’il ne soit jamais gêné par la technique.

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