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Au sommaire de décembre 2016

Le monde de l’auto : Cote d’amour des financeurs, distributeurs-financeurs. Une relation plus solide que jamais

  • Interview : Serge Naudin, président du directoire de BMW France
  • Portrait : Raphaël Bretecher, directeur général du département design de Hyundai Motor Europe
  • Coup de fil SAV  : Christophe Musy, directeur de PSA Aftermarket
  • Dossier SAV  : Formation technique  : passage obligé de la qualité de service

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lundi 7 mars 2016

La distribution automobile a-t-elle vraiment besoin de nouveaux génies ?

par

Les conseillers commerciaux automobiles spécialisés dans la vente de véhicules neufs auprès des particuliers ont-ils des soucis à se faire ? On pourrait le croire suite à l’arrivée « d’ambassadeurs » dans le réseau Audi et « d’experts produits » dans le réseau Mercedes, ces deux nouveaux profils faisant suite aux « BMW genius » embauchés depuis deux ans déjà !

Les conseillers commerciaux premium ne seraient-ils pas assez formés à la connaissance des nouveautés produits ? Seraient-ils débordés par l’afflux des clients ne représentant pourtant que 12 % des Français ? Seraient-ils trop bien rémunérés eu égard à leur productivité commerciale souvent difficile à mesurer par ailleurs ?

En fait, oui et non car tous ces nouveaux profils de « genius » héritent d’années d’expériences vécues chez Apple avec les « genius bar » (endroit situé dans le magasin où les clients peuvent obtenir des conseils techniques sur leur produit, et les faire réparer ou entretenir). Chez BMW, par exemple, le « genius » en question est une personne chargée d’accueillir le client pour lui offrir des conseils techniques poussés et, lorsque ce dernier montre son intérêt, l’orienter vers un conseiller commercial. Selon BMW, le travail de conseiller commercial « classique » est déjà compliqué dans le sens où il doit à la fois connaître parfaitement la gamme, mais aussi et surtout toutes les techniques de vente et de financement. Du coup, cela permet de séparer les parties techniques et commerciales avec deux personnes distinctes.

Avec deux ans de recul, force est de constater que l’expérience BMW est un succès en termes de satisfaction client et de réorganisation des points de vente, car les « BMW genius » font aussi souvent office de metteurs en main très qualifiés en matière de connectivité et d’interface avec les autres spécialistes (notamment les conseillers en financement et les vendeurs sociétés – eux aussi de plus en plus nombreux avec la montée en puissance des ventes aux professions libérales et TPE). Comme les réseaux Audi et Mercedes disposent eux aussi de gammes de produits aussi fournies que BMW et que les marques généralistes, cette évolution des profils recherchés répond à la fois à une demande externe des clients (qui vivront une expérience web to store de meilleure qualité car de nombreux conseillers commerciaux négligent trop souvent l’accueil et la découverte des clients sous la pression de leurs objectifs de vente) et interne des affaires qui parviennent ainsi mieux à atteindre les objectifs de satisfaction des clients très élevés demandés par leurs marques.

C’est ce dernier point – majeur – qui démontre que la « boucle est bouclée » car n’oublions pas qu’Apple rémunère essentiellement ses « spécialist, « expert » et « business specialist » sur des critères qualitatifs et non quantitatifs !

Berislav Kovacevic

bk@solutionsvo.fr

www.solutionsvo.fr

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