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Au sommaire de décembre 2016

Le monde de l’auto : Cote d’amour des financeurs, distributeurs-financeurs. Une relation plus solide que jamais

  • Interview : Serge Naudin, président du directoire de BMW France
  • Portrait : Raphaël Bretecher, directeur général du département design de Hyundai Motor Europe
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jeudi 30 juin 2016

La digitalisation des métiers de l’auto au centre des préoccupations lors des Masters Auto Infos

par

Les faits :

J’ai eu le plaisir et la chance d’assister ce mardi à la « grand-messe » annuelle de la famille de la distribution automobile, j’ai nommé les Masters Auto Infos. Cette 17e édition était particulièrement réussie. L’état d’esprit constructif et la réussite « modeste » des différents acteurs présents et souriants y ont largement contribué de même que la revue menée avec maitrise par Christophe et Alice d’un ton alerte et complice. J’ai perçu également un bon dialogue entre constructeurs et distributeurs, conscients qu’ils sont des complémentarités et de la nécessité de réussir ensemble notamment face aux nouveaux enjeux et aux futurs arrivants…

Réflexion :

Le digital a occupé une large place dans les propos que ce soit au niveau du talkshow entre Olivier Lamirault, Président du groupe éponyme et Jacques Rivoal Président de VGF et du jury des Masters cette année, ou bien lors des réactions émises par les différents gagnants Masters. Et Olivier Lamirault de mentionner que le parcours digital et « omni canal » du client était fluide et limpide jusqu’à ce qu’on rentre dans le vif de la transaction en face à face avec les options, la reprise, le financement, etc. et qu’il y aura fort à faire sur ces étapes très rapidement si on veut atteindre un parcours réellement « sans couture ». Je fais ici volontiers un parallèle entre la digitalisation du parcours client et la digitalisation de la formation qui est au centre des préoccupations des intervenants dont je fais partie. La digitalisation se doit d’intervenir à tous les stades du parcours client ; en amont lors de la réflexion et la recherche initiale du futur véhicule (web essentiellement, sites internet, configurateurs, etc.) ; pendant la relation de vente ou d’achat proprement dite en face à face concession et durant le cycle de la relation client après la vente. Il en va de même dans les dispositifs de formation et d’accompagnement de la montée en compétence, le digital a son importance dans la réussite en amont (e-learning, formation à distance, classes inversées, autoformation, etc.) ; pendant le présentiel (ludopédagogie, gamification, mises en situation, etc.) ; après le présentiel (partage d’expériences, suivi des plans d’actions, évaluations, social learning, etc.)

Ma conclusion subjective :

Quelques mots pour conclure « Make it simple » comme l’on dit différents intervenants avec leurs mots. La réussite se trouve dans les détails comme ça a été dit également. Une mention particulière enfin au discours que j’attribue sauf erreur à David Gaist, patron du groupe GCA qui a insisté lors de la remise de son trophée (meilleure activité VOP + de 7000 VN/an) sur l’importance de bien communiquer avec le client tout au long des étapes fondamentales de la relation et notamment lors du processus de reprise pour bien expliquer les étapes qui amènent au prix de reprise factuel, peu réfutable et au final compréhensible, « juste » et acceptable . Il concluait en disant quelque chose comme « Tout ceci passe par des actions de formation réussies et efficaces car au final ce sont les hommes qui font encore et toujours la différence ». Je n’oublie pas non plus les illustrations de bonnes pratiques de Management que nous avons vécues en live durant les interventions de Messieurs Herrenschmidt et Thivolle.

Chapeau bas et merci Messieurs (il y avait encore peu de dames), nous sommes bien évidemment d’accord avec vous !

Et vous, quel est votre point de vue ?

jl.chotard@kataption.org

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