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jeudi 16 novembre 2017

L’après-vente du futur selon Eurogroup Consulting et ESCP Europe

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Une étude réalisée par ESCP Europe pour Eurogroup Consulting trace le portrait-robot d’un service complet d’après-vente automobile digitalisé. Une proposition encore absente dans sa totalité sur le marché.

ESCP Europe a réalisé une étude sur la digitalisation des services liés à l’après-vente automobile pour le compte d’Eurogroup Consulting. Ce document propose des solutions aux principaux inconvénients liés à l’entretien et la réparation d’un véhicule particulier. Les auteurs de l’enquête constatent sans surprises que ces freins se situent majoritairement autour du manque d’informations et de la perte de temps. A l’heure du digital, la solution suggérée par ESCP Europe prend la forme d’une plateforme internet qui rassemblerait l’ensemble des services attendus par le client. Un système largement basé sur le véhicule connecté.

Maintenance prédictive

La connectivité qui lie les véhicules récents à leur propriétaire et au constructeur permet de développer la maintenance prédictive. Le signalement au conducteur d’une opération d’entretien doit entrainer la prise de rendez-vous et déclencher la commande des pièces afin que tout soit prêt à l’arrivée du véhicule dans l’atelier.

Un vrai rendez-vous en ligne

Les solutions qui permettent de gagner du temps ne sont pas toutes inédites. En effet, la première est la prise de rendez-vous en ligne. Une fonctionnalité déjà en place chez de nombreux acteurs mais pas toujours efficace. Rares sont les rendez-vous qui s’inscrivent directement dans le planning de l’atelier, sans avoir besoin de modifier ses préférences ou de téléphoner pour être certain que sa demande a été prise en compte.

Le convoyage

Parmi les services de la plateforme idéale, se trouve le convoyage du véhicule jusqu’à l’atelier et son retour au domicile du client. Une possibilité qui doit rester optionnelle selon les auteurs de l’étude mais dont l’activation doit être possible directement depuis le portail de services.

Des notifications en cours d’opération

Lors d’une opération de maintenance ou de réparation, des travaux supplémentaires peuvent s’avérer nécessaires. Afin d’éviter de mauvaises surprises, la plateforme idéale génère une notification pour prévenir le client. Son contenu explique l’opération imprévue et son coût, tout en lui donnant la possibilité de l’accepter ou de la refuser.

Un suivi en direct

Tout au long d’un passage en atelier de son véhicule, le client reçoit des informations lors de chaque étape effectuée. La plateforme lui permet de savoir où se situe sa voiture et les éléments qui ont été remplacés. Il sait aussi ce qu’il reste à faire et le temps nécessaire.

Faciliter le dépôt d’avis

Dernier service de la plateforme, le dépôt d’un commentaire doit être facilité pour le client et centralisé par le prestataire de l’opération. Un moyen également pour le constructeur ou l’enseigne ayant effectué l’intervention de mieux connaître les attentes de ses clients.

Si l’ensemble de ces services existe déjà, leur mise en place sur une seule plateforme et une seule interface reste encore à faire. Cependant, au-delà de cette agrégation, la question du coût pour le client est peut-être plus difficile à résoudre.

Crédit photo : Nicolas Pianfetti

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