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mercredi 14 octobre 2015

L’après-vente digitale nécessite un service client irréprochable

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À travers un plateau prestigieux et un thème stratégique – l’après-vente digitale –, Auto Infos a fait l’évènement lors de cette première journée du salon Equip Auto.

À l’occasion de l’ouverture du salon Equip Auto, pour la seconde fois, en partenariat avec Comexpo, Auto Infos organisait, mardi 13 octobre, le forum de l’après-vente. Le thème de la digitalisation de l’après-vente aura permis de faire encore une fois salle comble où professionnels du secteur et jeunes en formation s’étaient donnés rendez-vous pour comprendre les enjeux de l’après-vente digitale.

Animée par Alice Thuot et Frédéric Marty de la rédaction d’Auto Infos, cette conférence aura permis de lever le voile sur les enjeux du web-to-store pour l’après-vente automobile ou comment transformer un devis en ligne puis une prise de rendez-vous en ligne en une entrée réelle dans l’atelier. À noter que ce forum a été ouvert par Francis Bartholomé, président du CNPA, qui a rappelé à cette occasion « l’enjeu stratégique du digital pour l’ensemble des métiers de l’automobile. Ces problématiques sont au cœur de mon programme depuis mon élection, en juin 2014, à la tête du syndicat ».

Pour débattre de ces questions, des professionnels d’univers variés ont accepté notre invitation : Frédéric d’Agostino, directeur marketing après-vente de General Motors France, Fabien D’Aumale, directeur de Reparmax, Julien Dubois, directeur marketing & communication de Speedy, Joël Arandel, directeur marketing de Point S, Sylvain Charbonnier, directeur pièces et service de Volkswagen Group France, Dominique Nivaggioni, directrice marketing pièces et services de PSA Peugeot Citroën et Amandine Montac, responsable marketing et communication de Norauto France.

Transparence des prix et facilité de prise de rendez-vous

« 40 % des clients possèdent des véhicules de plus 90 000 kilomètres et consultent le site de prise de rendez-vous et de devis en dehors des heures d’ouverture », a rappelé tout d’abord Sylvain Charbonnier, directeur pièces et service de Volkswagen Group France. Cette statistique donne le ton de l’après-vente digitale. Celle-ci permet de faciliter le contact et la prise de rendez-vous entre l’automobiliste et son atelier. « Le digital répond à un besoin de transparence du client et facilite le rendez-vous », confirme Dominique Nivaggioni, directrice marketing pièces et services de PSA Peugeot Citroën.

On apprend également au cours de ce débat que le Web exige également une transparence au niveau des prix. C’est apparemment la seconde raison qui motive les automobilistes à démarrer leur demande sur Internet. Une transparence sur les prix qui ne signifie pas pour autant que le tarif de la prestation soit le premier critère de choix comme le confirme Fabien D’Aumale, directeur de Reparmax : «  Le prix n’est pas le premier critère. Nous constatons que l’internaute attend un ensemble de services de qualité pour faire son choix ».

Un service irréprochable en atelier

« Le web-to-store est un indéniable apporteur d’affaires, constate Julien Dubois, directeur marketing & communication de Speedy. Il exige une continuité de service qui participe d’ailleurs à l’amélioration de l’image du métier de garagiste ». Cette notion de service irréprochable a été soulignée à plusieurs reprises par l’ensemble des acteurs présents. La promesse faite sur le Web doit être vérifiée ensuite dans l’atelier lorsque le client se rend sur place.

Une réalité qui nécessite une mise en place de moyens (amont et aval) à l’intérieur de chaque réseau. « Il faut donner les moyens au réseau de gérer cette prise de rendez-vous, constate Frédéric d’Agostino, directeur marketing après-vente de General Motors France. Le client doit être encadré ce qui nécessite une formation spécifique à cette continuité digitale ».

Autre critère important : la réactivité du réseau à une demande d’un internaute. Comme le rappelle Frédéric d’Agostino : « Cette réactivité est le vrai vecteur de transformation. Il est indispensable d’avoir une vraie continuité du service ». Pour Amandine Montac, responsable marketing et communication de Norauto France : « Il est déterminant également d’être exemplaire dans les centres suite à un rendez-vous en ligne. Nous avons mis en place le paiement en ligne qui facilite également les taux de transformation ».

Paiement en ligne : stratégies diverses

Au niveau du paiement en ligne, plusieurs stratégies ont été mises en place. D’un côté, Norauto qui l’a installée pour son réseau. De l’autre, chez Volkswagen Group et PSA Peugeot Citroën, le paiement en ligne n’est pas une priorité afin de laisser place à d’éventuelles ventes additionnelles pour le réseau.

Développement d’outils de web chat

Les nouvelles technologies au niveau du web permettent désormais aux réseaux d’accompagner complètement leur prospect en ligne. L’installation d’outils de web chat chez Speedy, par exemple, permet à l’enseigne d’intervenir à tout moment dans le parcours digital d’un client et de lui proposer de l’aide à travers l’ouverture d’une fenêtre de dialogue comme un vendeur viendrait le faire en s’adressant à un client dans un showroom ou un atelier.

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