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jeudi 22 septembre 2016

Jean-Charles Herrenschmidt (groupe Métin) : «  Nous devons tendre vers un vrai service de conciergerie  »

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Le groupe multimarque piloté par Jean-Charles Herrenschmidt, président du directoire du groupe Métin, poursuit sa forte croissance tout en veillant à l’excellence dans l’ensemble des métiers. Pour preuve, les trois prix obtenus le 28 juin dernier lors de la 17e cérémonie des Masters.

Auto Infos  : Quels ont été les résultats de votre groupe sur les six premiers mois de l’année  ?

Jean-Charles Herrenschmidt  : Les résultats du groupe poursuivent leur évolution et sont en progression à fin juin dans la plupart de nos activités. Nous avons fait évoluer l’organisation du groupe : le comité exécutif gère l’exploitation et le comité de direction s’occupe des projets. Ces derniers temps, nous avons plus particulièrement mis l’accent sur l’activité pièces et la stratégie de service basée autour de la relation client. Nous avons également lancé un grand projet sur la qualité en matière de services au sein du groupe.

A. I.  : Où en est votre groupe en matière de transformation digitale  ?

J.-C. H.  : Pour moi, le parcours digital est intégré dans un parcours client global. Au lieu de venir cinq fois dans une concession, un client ne se déplace plus qu’une seule fois. En revanche, ce même client passe de nombreuses heures sur Internet. Il faut suivre ce client du Web jusqu’à la concession en lui apportant un service exceptionnel. Nos forces d’accueil évoluent dans l’accompagnement pour le surprendre lors de sa visite. La liaison site marque/site distributeur est capitale pour que le service soit au top en termes de satisfaction client. Le rôle du terrain est de conforter par du conseil le choix d’un client qui s’est déjà renseigné sur la Toile. Un geste ou une parole peut faire la différence  : c’est notre rôle de conciergerie automobile. Après livraison, le digital reprend sa place au travers de la connectique qui va ouvrir une phase énorme de nouveaux services. Nous devons être très actifs sur ce sujet.

A. I.  : En raison de ces mutations, constatez-vous un changement dans la relation entre le constructeur et le distributeur  ?

J.-C. H.  : Je crois beaucoup à l’univers de la marque, la marque du produit et notre marque de distributeur. Je pense que les clients choisissent une marque. Notre philosophie, c’est de défendre cette passion de la marque. Notre valeur sera la qualité de la relation humaine avec le client. Cette relation client ne doit pas en rester uniquement au niveau des process, elle doit être chaleureuse, il faut un accompagnement humain. Le principe de bienveillance entre constructeurs et distributeurs est donc capital si nous voulons que le client ressente in fine cette bienveillance  : c’est le principe de récipro-cité si chère au groupe Accor.

A. I.  : Quid des données des clients  ?

J.-C. H.  : Les données viennent du terrain, d’autres du constructeur. L’important, c’est d’en faire quelque chose. Il faut avoir la capacité de gérer ces données et d’apporter un résultat optimum au client. Nous avons d’ailleurs été les premiers à signer une charte visant à les partager et à les synchroniser. Cela ne se fait pas encore partout et c’est dommage car c’est la symbiose des différents acteurs autour du client (constructeur distributeur, plateau technique) qui permettra à chaque acteur en front-line de gagner du temps et d’apporter un supplément de chaleur humaine et d’enchantement du client.

A. I.  : Quel est selon vous le rôle du constructeur dans un contexte où l’automobile connaît aujourd’hui une nouvelle révolution  ?

J.-C. H.  : Le constructeur a un rôle de partenaire. Entre ses compétences techniques et la puissance qu’il représente et la connaissance du terrain d’un distributeur, il faut un lien de confiance. Il faut cet équilibre de réciprocité qui est excessivement important. Il faut savoir également se benchmarker de façon permanente, pas seulement par rapport à d’autres constructeurs automobiles mais aussi par rapport à d’autres prestataires de services dans d’autres domaines comme la livraison ou l’accueil par exemple.

A. I.  : Comment imaginez-vous cette recomposition du paysage de la distribution dans ce nouvel univers de la mobilité  ?

J.-C. H.  : Nous sommes déjà des acteurs de mobilité mais nous ne le disons pas assez et de multiples start-up s’y intéressent. Nous avons le «  physique  », à nous avec le constructeur et d’autres distributeurs innovants de faire le lien du «  physique  » avec les nouvelles applications digitales.

A. I.  : Allez-vous développer des services d’auto-partage dans chacun de vos points de vente  ?

J.-C. H.  : Nous avons toujours eu une activité de location qui nous apporte une compétence spécifique. Nous avons déjà ce savoir-faire. Nous proposons tous les services de la mobilité y compris l’après-vente et la pièce de rechange. Il nous manque juste le deux-roues. Notre première expérience n’a pas fonctionné.

A. I.  : Quel est votre commentaire sur le plan après-vente du groupe PSA  ?

J.-C. H.  : Le mot qui me vient à l’esprit pour le qualifier est «  disruptif  ». C’est un plan excessivement ambitieux puisque le marché sur lequel nous pourrons intervenir va s’élargir. Il permet des synergies en termes de logistique et de back-office. La qualité de service sera déterminante et permettra de sauve­gar­der la valeur inter-opérateur.

A. I.  : L’accès à la commercialisation des pièces d’équipementiers ouvre-t-il de nouvelles perspectives  ?

J.-C. H.  : Absolument. Cette évolution permet une plus grande ouverture à une palette plus large de clients notamment vers les véhicules anciens. Les plateformes PR sont aussi un outil logistique qui va nous apporter des économies sur les stocks et en matière de personnel.

A. I.  : Comment imaginez-vous le groupe Métin dans les prochains mois  ?

J.-C. H.  : Nous devons avoisiner les 475 millions d’euros de chiffre d’affaires. Nous allons poursuivre notre croissance en cherchant de nouvelles synergies sur un secteur donné. Le métier du concessionnaire, il ne faut pas l’oublier, c’est toujours un métier avec une forte présence sur le plan local. C’est notre vrai savoir-faire. Les synergies immobilières doivent s’exprimer pleinement surtout en région parisienne comme, par exemple, sur notre site de Val d’Europ, à Montévrain. L’idée c’est développer un groupe solide, humai­ne­ment porteur et doté d’une vraie passion automobile.

Le groupe en chiffres :

- 24 sites.
- Neuf marques  : Peugeot, Citroën, DS, Audi, VW et VW Utilitaires, Seat, Skoda, Kia, Hertz, Total.
- 14 400 VL vendus.
- 11 405 VO écoulés.
- 298 423 heures atelier facturées.
- 1 075 collaborateurs.
- 475 millions d’euros de chiffre d’affaires.

(Chiffres 2015)

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