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Le monde de l’auto : Cote d’amour des financeurs, distributeurs-financeurs. Une relation plus solide que jamais

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mercredi 2 décembre 2015

Jacques Rivoal, Volkswagen Group France : « Nous devons restaurer la confiance de nos clients »

par

Entretien exclusif avec le patron du groupe Volkswagen pour la France qui sort de son silence après plusieurs mois agités dans l’affaire des moteurs truqués. Il livre à Auto Infos les grandes lignes des prochaines échéances pour les marques du groupe dans l’Hexagone.

Auto Infos : Comment avez-vous vécu cette crise ?

Jacques Rivoal : Lorsque l’on a découvert cette affaire, le 20 septembre dernier, ce fut un choc pour nous tous et le réseau. Très rapidement, nous avons essayé de communiquer dans la plus grande transparence possible avec nos clients et notamment à travers la mise en ligne d’un site internet dédié où 500 000 personnes se sont connectées dont 130 000 clients concernés par le logiciel. Nous avons ensuite adressé un courrier à l’ensemble des 950 000 clients.

A. I. : Dans quel état d’esprit êtes-vous aujourd’hui ?

J. R. : Nous entrons dans une deuxième phase de communication vers l’ensemble de nos clients auxquels je présente mes excuses. Nous souhaitons nous expliquer et faire preuve de pédagogie afin de faire face à une crise de confiance qui a été mise à l’épreuve.

A. I. : Comment va se dérouler la campagne de rappel ?

J. R. : Concrètement, les concessionnaires de nos réseaux vont rappeler les 950 000 clients concernés en France à partir de début 2016. Techniquement, c’est une mise à jour du logiciel qui prendra entre une demi-heure pour le 2.0 l et une heure pour le 1.6 l avec un rajout d’une pièce qui permet d’améliorer le circuit d’air. La prestation sera complètement gratuite et prise en charge par le groupe. Nous assurerons également la mobilité du client par le prêt d’un véhicule de courtoisie s’il le faut.

A. I. : Êtes-vous inquiet au niveau des valeurs de revente des véhicules de vos marques ?

J. R. : J’ai rencontré l’ensemble des coteurs ainsi que les loueurs longue durée. On ne constate pas aujourd’hui de dégradation des valeurs résiduelles. Sachant que la valeur de revente dépend avant toute chose de la qualité d’un produit. Nos ingénieurs travaillent encore aujourd’hui pour éviter toutes conséquences sur les véhicules. Cela doit faire l’objet d’une nouvelle validation par le KBA mais nous sommes très confiants. Et pour repartir de l’avant en 2016, nous allons nous appuyer sur les deux piliers qui ont toujours fait notre force : les produits et la qualité de service à travers l’expérience client et la qualité de nos réseaux.

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