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mercredi 6 janvier 2016

Hyundai Motors France donne la parole à ses clients

par

La nouvelle fonction « avis clients » permet d’évaluer les prestations vente et service du réseau Hyundai Motor France sur le site hyundai.fr. Une démarche qui renforce la digitalisation mise en œuvre par le constructeur coréen.

Après une phase de test en 2015, Hyundai Motor France a lancé, fin décembre, son nouvel outil web de partage d’expérience client « avis clients » sur son site web. Celui-ci a pour but de donner l’opportunité à ses clients, de partager leur expérience, dans le cadre des enquêtes de satisfaction en matière de ventes et de services. Ils peuvent en effet évaluer la prestation de leur distributeur ou réparateur, accompagné ou non d’un commentaire, puis publier le tout sur la page hyundai.fr. « Nous sommes convaincus que ce nouveau mode de communication innovant nous permettra de mettre en avant la qualité de nos produits, comme celle de nos services », explique Lionel French-Keogh, directeur général de Hyundai Motor France.

Hyundai joue la transparente

En partenariat avec son réseau bien sûr, le constructeur coréen souhaite ainsi aller plus loin dans la relation avec les clients de la marque. Durant l’année 2015, une phase pilote avait été initiée avec un nombre restreint de distributeurs et de réparateurs.

Les clients des distributeurs ou réparateurs pilotes ayant répondu à l’enquête de satisfaction (vente ou service) transmise par email se voyaient proposer, à l’issue du questionnaire, de partager leur appréciation, puis d’ajouter un commentaire. L’appréciation générale correspond à un score représenté par un nombre d’étoiles, au maximum de 5. Le client pouvait alors choisir de partager ou non le score attribué et d’y ajouter un commentaire.

Une agence de notation indépendante gère les contributions

Afin de donner de la crédibilité à ces données, ce n’est pas Hyundai Motor France, mais la société indépendante de notation Aura, qui assure leur collecte et leur traitement. Tous les commentaires sont revus par un modérateur (humain) avant publication. Les commentaires diffamant ou injurieux qui pourraient apparaître sont exclus d’office. Les commentaires approuvés sont immédiatement publiés.

Depuis le lancement de la phase de test en janvier 2015, une cinquantaine de distributeurs et réparateurs du réseau Hyundai Motor France se sont prêtés au jeu. 62 % des clients ayant répondu à l’enquête ont partagé leur score et la moitié ont également partagé un commentaire. Les premiers résultats se sont avérés extrêmement positifs, aussi bien pour la partie vente que pour la partie service. 96 % des clients vente et 89 % des clients service qui ont accepté de partager leur expérience ont donné 4,5 ou 5 étoiles.

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