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Au sommaire de novembre 2017

Monde de l’auto : - Cote d’amour des constructeurs 2017 et l’après-vente à l’heure de l’électrique

  • Interview : Didier Gambart, président de Toyota France
  • Portrait : Christian Digoin, président du groupe DMD
  • Dossier après-vente : Vers la disparition de la prise OBD ?
  • Coup de fil SAV : Christophe Collin, directeur marketing de Ford Service

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jeudi 7 décembre 2017

Fidélité automobile, faites ce que je dis, pas ce que je fais !

par

Les faits :

Un récent sondage de l’Observatoire Cetelem fait état de la fidélité revendiquée et réelle des consommateurs en matière d’automobile dans 15 grands pays. Les conducteurs disent qu’ils étaient dans le passé plutôt fidèles ou très fidèles à 63% en France pour une moyenne 15 pays à 64%. Ils s’accordent à dire que c’est de moins en moins vrai, 80% en France pour 77% en moyenne (15 pays) et que leurs enfants ne seront plus fidèles du tout, seulement 45% d’enfants que l’on voit fidèles ou très fidèles en France pour 53% de moyenne (15 pays). Ils pensent cependant encore être à titre individuel très fidèles 74% en France versus moyenne 15 pays 78% et plus fidèle pour l’automobile que pour d’autres produits de consommation. Ils ne sont cependant plus que 66% en France à envisager certainement ou probablement un achat dans la même marque pour 77% moyenne 15 pays ? « Des intentions qui n’engagent pas vraiment en fait ». La question qui tue : « est-ce que votre voiture est de la même marque que la précédente » Et là, ils ne sont que 38% à répondre par l’affirmative en France et même seulement 34% pour la moyenne des 15 pays.

Réflexion :

Au final, c’est un peu du « faites ce que je dis, pas ce que je fais… » Le consommateur a une haute estime de lui-même en se disant fidèle alors que ceci ne correspond plus visiblement à ses véritables modes de consommation. Prenons acte, l’important est qu’il se croit encore très fidèle. Renforçons ses croyances en ce sens en lui apportant autant de marques et de preuves d’amour dans nos actions à son encontre et notamment bien sûr avec toutes les offres fidélisantes sur base d’approche globale… Faisons en sorte par nos pratiques que le renouvellement dans nos marques soit possible, probable, voire évident par l’expérience qu’il y vit.

Ma conclusion subjective :

Espérons qu’il culpabilisera lui-même suffisamment ensuite pour s’interdire d’aller voir ailleurs. Nous n’avons de toutes façons pas trop le choix, c’est la meilleure attitude possible, un peu méthode Coué malgré tout ! Ceci dit, nous avons chacun notre méthode pour dire au client qu’on l’aime. Johnny aurait dit tout simplement "Que je t’aime !"

Et vous, quel est votre point de vue ?

jlchotard@agence-k.fr

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