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jeudi 17 septembre 2015

Étude Capgemini : qu’attendent les clients de leur concessionnaire ?

par

Dans le cadre de la 16e édition de son étude Cars Online, Capgemini dresse les grandes tendances qui guident le comportement des consommateurs dans l’achat de leur véhicule.

Premier enseignement à tirer de cette étude réalisée auprès de plus de 7 500 consommateurs dans sept marchés stratégiques (Brésil, Chine, France, Allemagne, Inde, États-Unis, Royaume-Uni) : la complémentarité du digital et des points physiques dans le processus d’achat d’un véhicule.

En effet, si le digital prend certes une place de plus en plus prépondérante dans le parcours d’achat, notamment chez les acheteurs les plus jeunes (18-34 ans), l’étude montre que même les clients de la génération numérique souhaitent avoir accès à des points de vente physiques pour toutes les étapes du cycle d’achat et attendent des concessionnaires une expertise technique. 95 % d’entre eux consultent un concessionnaire ou plus avant l’achat pour pouvoir essayer leur véhicule.

La proximité : une valeur clé

Les concessionnaires sont perçus comme un relais après Internet : parmi les consommateurs qui souhaitent bénéficier de services en ligne lors de l’achat de leur véhicule et pour l’après-vente, 95 % exigent une réponse sous 24 heures, tandis que 69 % des acteurs des marchés à forte croissance souhaitent être contactés sous quatre heures. Au-delà de l’expertise technique, les clients attendent de leur concessionnaire une communication régulière de leur part entre l’achat et la livraison du véhicule. La moitié des sondés souhaite ainsi recevoir des informations concernant le statut de la livraison au moins une fois par semaine, 58 % veulent être en mesure de modifier leur commande après l’achat initial.

Il existe donc logiquement un lien très fort entre la satisfaction client et la fidélité : seuls 10 % des consommateurs non satisfaits seraient prêts ou quasiment prêt à acheter un nouveau véhicule chez le même concessionnaire. 87 % des clients très satisfaits souhaiteraient acheter un véhicule de la même marque et 85 % seraient prêts à faire appel au même concessionnaire.

La personnalisation jusque dans les services

Mais que l’achat du véhicule soit effectué en ligne ou chez un concessionnaire, les consommateurs attendent dans tous les cas une expérience fluide et personnalisée tout au long du processus d’achat. « Dans beaucoup de secteurs, dont la vente au détail, les consommateurs sont habitués à se voir proposer des services personnalisés, sur tous les canaux, en ligne ou hors ligne. Ils souhaitent donc bénéficier d’une expérience identique avant comme après l’achat de leur véhicule », note Capgemini.

Mais proposer une expérience de plus en plus personnalisée oblige les constructeurs et concessionnaires à transmettre et partager davantage leurs données clients. Ce qui est pour le moment loin d’être le cas comme le note Gapgemini : « Il faut abolir le cloisonnement qui perdure entre la fabrication, la vente et les services après-vente. »

Hausse de la demande de véhicules connectés et autonomes

47 % des consommateurs souhaitent utiliser ou utilisent déjà des fonctionnalités connectées à bord de leur véhicule. 80 % d’entre eux les considèrent comme un critère important pour leur prochain achat. Une bonne nouvelle pour les constructeurs qui ont fait du véhicule connecté leur cheval de bataille.

Deux statistiques sont cependant à prendre en compte : la moitié des interrogés envisage l’achat d’un véhicule connecté construit par d’autres entreprises actives dans le domaine, à l’image d’Apple ou de Google. Enfin, la menace que représentent les cyber attaques inquiète 38 % des acheteurs qui voient dans ce risque des raisons suffisantes pour ne pas utiliser ces fonctionnalités.

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