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Le monde l’auto - dossier spécial Mondial de l’automobile

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  • Interview - Thierry Sybord, directeur général de Volkswagen
  • Portrait - Marie-Noëlle Tavaud, directrice du GNFA
  • Coup de fil SAV - Benoît Raullin, directeur général de Bidgestone France et Benelux
  • Dossier SAV - La réception atelier à l’heure du digital

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lundi 23 mai 2016

Et si le consumérisme automobile reprenait ses lettres de noblesse ?

par

Comme vous avez pu le lire dans de nombreuses newsletters, les très mauvais résultats enregistrés par les professionnels suite aux dernières visites de la DGCCRF ont fait parler d’eux et n’ont pas amélioré l’image de notre secteur, déjà mise à mal dans les dernières études de satisfaction des clients (la profession se situant à 60 % dans ce domaine pour une moyenne de 72 % tous secteurs confondus) ! À tel point qu’avec 47 % d’anomalies relevées chez 1 471 professionnels visités, nous nous serions crus revenus 25 ans en arrière…

Quatre manquements relevés très couramment méritent quelques explications rationnelles :

a) Étiquetage des prix non conformes (prix affichés sur parc supérieurs à ceux affichés sur Internet). La valse des étiquettes ayant du mal à suivre celle des mises à jour de prix pourrait-on penser. En fait, pas du tout car la majorité des prix changent encore trop peu fréquemment (tous les 80 jours selon La Centrale). L’explication très rationnelle vient des commerciaux qui aiment montrer aux prospects qu’ils viennent de baisser le prix et qu’il est donc urgent de faire « la bonne affaire » !

b) Un usage abusif de la mention « première main », y compris pour des VO provenant de loueurs courte durée et longue durée. Là aussi, quelques échanges avec les commerciaux montrent qu’ils considèrent un véhicule acheté neuf à l’origine comme « première main » quelle que soit la qualité de son premier propriétaire. Malheureusement pour eux, toutes les personnes morales acheteuses d’un VN (y compris les concessions avec leurs véhicules de démonstration !) empêchent la qualification de « première main » sur les VO lors de leur revente…

c) Un usage abusif de la qualification de « voiture de direction ». Que nos fidèles lecteurs se retiennent de rire, mais c’est la qualification automatiquement choisie par nombre de commerciaux et de leurs managers pour vendre plus facilement toutes les voitures de démonstration en stock. Évidemment, la DGCCRF s’est demandée à juste titre comment le directeur et/ou le PDG de l’affaire faisait pour rouler dans 25 voitures en même temps…

d) Le rapport du contrôle technique n’est pas remis avant la vente. Deux cas de figure existent :
- soit il va être réalisé après la date du bon de commande afin de se mettre à jour avec la législation (moins de 6 mois) et il fait courir aux professionnels un risque pénal (les défauts pouvant remettre en cause la sécurité) et civil (tromperie).
- soit il a déjà été réalisé et il n’est pas montré ou pas donné aux clients. Dans ce cas, les professionnels pourront aussi être attaqués pour tromperie.

En conclusion, laisser aux commerciaux et à certains managers le « soin » de gérer les règles du consumérisme, alors que 80 % d’entre eux n’y ont jamais été formés (comme nous le constatons depuis 15 ans sur le terrain), est un risque que la plupart des dirigeants sous-estiment fortement et qui dégrade très vite leur image locale. N’hésitez pas à nous contacter en la matière car nous avons créé un book et une formation dédiés !

Berislav Kovacevic

bk@solutionsvo.fr

www.solutionsvo.fr

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