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  • Interview – Jean-Claude Girot, commissaire général du Mondial
  • Portrait – Dirk-Marco Adams, directeur général d’Autovista France
  • Coup de fil SAV – Sébastien Rohart, directeur général de Mister Auto
  • Dossier SAV – Automechanika 2016 : de la pièce à la connectivité

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mercredi 13 janvier 2016

Et les menaces de terrorisme bousculèrent aussi le commerce de détail...

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La prise de position du commerce via Internet dans les réseaux de distribution suit une pente croissante, mais finalement pas si rapide que ça. Pourtant, d’études en séminaires et autres symposiums, tous les cabinets de stratégie se relaient pour nous prédire une montée en force de la part d’Internet dans les transactions retail. Ils ont jusqu’à présent été pour le moins contredits par la réalité, pas tant sur la trajectoire mais certainement sur la vitesse.

Poussées en avant par les précurseurs, pure-players du Net lancés dans la foulée d’Amazon, les marques ont mis du temps à l’envisager, à trouver comment passer à l’acte. Les mises en œuvre sont beaucoup plus complexes au sein d’un système de distribution existant qu’en partant d’une feuille blanche, notamment dans les remises en cause qu’elles nécessitent pour les matériels comme pour les méthodes et le fonctionnement des équipes commerciales. D’autant qu’on n’arrête pas les ventes pendant les travaux... Et les clients ont finalement confirmé leur attente de pouvoir avoir tous les circuits à leur disposition, ce qui conduit au cross-canal et pas à la substitution des magasins par Internet. Il s’agit bien d’un grand chamboulement des us et coutumes de la distribution et de son organisation en circuits traditionnels : une vraie rupture.

Et puis il y a eu les attentats du 13 novembre à Paris, des répliques et des menaces dans plusieurs endroits de la planète. En plein démarrage de la plus grosse période commerciale du dernier quadrimestre, celle qui est liée aux achats de Noël.

La crainte s’est emparée des consommateurs, renforcée par des menaces annoncées sur certains centres commerciaux emblématiques, et la rumeur a fait le reste. Pour l’instant les enseignes de commerce de détail annoncent - 20 % de chiffre d’affaires dans les boutiques, et celles qui sont concernées une progression très nette des chiffres du e-commerce. Et nous verrons comment vont se passer les soldes de janvier... Quoi de plus sécurisé que de faire ses achats confortablement à la maison, éventuellement en famille. Les consommateurs y découvrent aussi la joie d’éviter la foule, d’être livré à domicile, de gagner énormément de temps, et de faire d’une corvée une expérience ludique. Rien ne sera plus comme avant, et les avancées du e-commerce vont y avoir gagné brutalement une place et une vitesse de croissance sur lesquelles il n’y aura pas de retour.

Il est par conséquent plus qu’urgent pour les marques et les distributeurs de booster le développement de leurs activités cross-canal, d’accélérer la mise en route des dispositifs de e-commerce, et de revoir en parallèle les expériences de marque et de service délivrées dans les points de vente pour renforcer leur complémentarité par rapport au Net. Et pour suivre le client, il va bien falloir adapter les business model et les systèmes de marges pour permettre aux showrooms physiques de se rentabiliser sur une activité de découverte et d’essai des produits dont la transaction pourra aussi se conclure par internet.

Et si c’était le premier objectif à fixer pour attaquer 2016 ?

François Ruppli (francois.ruppli@gmail.com) est membre de Team Auto

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