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  • Interview - Thierry Sybord, directeur général de Volkswagen
  • Portrait - Marie-Noëlle Tavaud, directrice du GNFA
  • Coup de fil SAV - Benoît Raullin, directeur général de Bidgestone France et Benelux
  • Dossier SAV - La réception atelier à l’heure du digital

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jeudi 2 juin 2016

Enquête satisfaction après-vente : stop au harcèlement téléphonique !

par

Les faits :

Un proche me racontait ces jours-ci avoir été littéralement harcelé par un constructeur qui tentait de le joindre sur son portable la semaine et le week-end sans lui laisser de message. Les deux premières fois, notre « victime » ne pouvait pas prendre l’appel mais comme il y avait eu rappel et pas de message, elle a tenté elle-même de rappeler et est tombée sur un message répondeur du constructeur qui précisait « Bonjour, dans le cadre de nos appels de satisfaction clients nous avons souhaité vous joindre afin de partager avec vous votre expérience, nous essaierons de vous recontacter ultérieurement et vous souhaitons toujours autant de plaisir au volant de votre véhicule… ». Ayant mémorisé le numéro, notre client a pu voir ce numéro s’afficher ensuite jusqu’à trois fois par jour et plus de 12 fois en cumul en une semaine alors même qu’il a décidé de ne pas répondre trouvant la démarche intempestive et incorrecte (de ne pas avoir laissé à minima un message d’explication). Le samedi, en milieu de matinée, quand il rebranche son téléphone en mode week-end, il voit un sms qui lui indique que le même numéro a essayé de le joindre une nouvelle fois et comme toujours sans lui laisser de message. Trop c’est trop !

Réflexion :

Ce client est très satisfait de son véhicule et aussi du service après-vente de la concession qu’il fréquente et qui contribue largement à sa fidélisation. Je lui ai indiqué que cette enquête téléphonique avait peut-être une incidence sur les primes à venir de son concessionnaire, il n’en reste pas moins vrai que notre client, très sollicité par ailleurs au quotidien, se sent harcelé avec un sentiment désagréable et il veut qu’on lui fiche la paix quand tout va bien. Il sait comme vous et moi qu’un client mécontent va bien souvent consommer de l’énergie pour le faire savoir largement et tenter d’obtenir réparation ou compensation mais l’idée qu’il faille être traqué pour qu’il dise qu’il est satisfait ou… très satisfait, ça ne lui va pas du tout et nous pouvons le comprendre.

Ma conclusion subjective :

À trop vouloir embrasser, on étreint parfois mal et ce type de comportement est de nature à lasser le consommateur quand il est authentique et qu’il ne triche pas… Encore heureux, cette fois-ci le numéro n’était pas masqué et le client de me préciser que la concession avait bien fait au préalable son rappel pour savoir s’il était satisfait de la prestation et il l’était. Pourquoi ne pas « laisser les trains tranquilles quand ils sont à l’heure » si je peux me permettre cette image dans l’univers de la mobilité. Évitons aussi le sentiment étrange que certains clients peuvent ressentir d’être pris en otage entre le constructeur et son concessionnaire. Des démarches du type « tripadvisor » que certaines marques ont reprises à leur compte me semblent bien plus pertinentes et adaptées à notre époque numérique. D’une façon générale, j’ai l’impression qu’il faut vraiment revoir les modalités d’enquête de satisfaction vente ou après-vente des constructeurs. Et pour certains, ça devient urgent !

Et vous, quel est votre point de vue ? jl.chotard@kataption.org

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