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jeudi 17 décembre 2015

Éléments de langage et parcours client

par

Les faits :

J’écoutais les commentaires des journalistes à l’issue des élections régionales du week-end dernier et une expression est revenue à de nombreuses reprises dans la bouche des politiques et des journalistes : caler les éléments de langage. Selon Wikipédia, un élément de langage est un message ou une formule préétablie que doit produire chacun des membres d’un même mouvement politique lorsqu’il vient à s’exprimer sur un sujet donné, généralement polémique. Il s’agit donc d’une forme de communication politique qui se caractérise par le fait qu’elle est coordonnée a priori afin de demeurer à peu près invariable quels que soient les intervenants amenés à la porter dans les médias. Souvent élaborés par ou avec l’aide de conseillers en communication, les éléments de langage présentent l’avantage d’assurer une cohérence entre les différents discours qui émanent d’un même mouvement, au-delà de son porte-parole officiel. En outre, ils permettent une répétition qui augmente peut-être l’efficacité des arguments soutenus par effet de simple exposition. Ils peuvent en revanche être repérés comme des constructions purement tactiques ou sembler participer d’une forme de langue de bois lénifiante.

Réflexion :

Cette préoccupation de cohérence globale dans le discours des différents messagers est légitime dans le terrain de jeu des politiques, il en va de même de mon point de vue dans la relation client. Le parallèle est en effet tout trouvé avec ce qu’on appelle le Parcours client, qu’il soit offline, online, web to store, store to order, click and collect, en amont, pendant et après la vente… Nous parlerons alors de parcours sans couture pour des dispositifs réussis. Ce discours convenu puis partagé, qui peut faire appel au storytelling mérite d’être pensé, préparé et travaillé lors de la phase d’appropriation et de montée en compétence pour être efficace.

Ma conclusion subjective :

Au soir de l’élection, ils avaient tous perdus, quant à nous dans l’automobile, gardons-nous bien de perdre le client (il ne saurait plus à quel saint se vouer, Noël oblige) et ayons en permanence le souci de ce qu’il peut bien penser de nous et de la cohérence globale de nos postures additionnées… sans pour autant tomber dans la langue de bois.

Joyeuses fêtes ! Et vous, quel est votre point de vue ? jl.chotard@kataption.org

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