Le mensuel du business automobile, vente et aprés-vente
Disponible sur App Store

Au sommaire de novembre 2016

Le monde l’auto - dossier spécial Mondial de l’automobile

  • Enquête - Cote d’amour des constructeurs
  • Interview - Thierry Sybord, directeur général de Volkswagen
  • Portrait - Marie-Noëlle Tavaud, directrice du GNFA
  • Coup de fil SAV - Benoît Raullin, directeur général de Bidgestone France et Benelux
  • Dossier SAV - La réception atelier à l’heure du digital

Edito | Découvrir

S’abonner

mercredi 4 novembre 2015

Digitalisation de l’après-vente : le nouveau cheval de bataille d’Opel

par

Face à la modification des habitudes de consommation des clients, Opel revoit un à un ses fondamentaux. Ce qui passe à la fois par un travail sur l’efficacité du marketing et des ventes, l’optimisation du réseau ou encore l’expérience client.

L’expérience client : c’est sur ce dernier point qu’Opel œuvre actuellement. Et plus précisément, l’expérience client en après-vente. « La mutation de la consommation automobile passe notamment par sa digitalisation, souligne Opel. Le parcours du client est raccourci, il visite moins de site, fait de plus en plus appel au leasing et programme l’entretien de son véhicule en ligne. »

Pour s’adapter à ces nouveaux modes de consommation, la marque a élaboré son programme ABC, socle de la stratégie digitale consacrée à l’activité après-vente et qui se donne pour objectif de connaître ses clients grâce à des moyens de communication digitaux. Pour ce faire, le programme ABC se compose de trois étapes : Attirer, Bâtir et Cibler.

Un plan en trois étapes

Attirer, grâce au site et l’application myOpel sur lequel l’automobiliste peut créer son espace personnalisé. MyOpel lui permet notamment de programmer un rendez-vous en ligne, trouver un concessionnaire, créer des rappels d’entretien, consulter l’historique d’entretien et trouver des informations sur les campagnes de rappel, les actualités et les offres promotionnelles. À l’heure actuelle, 265 000 comptes sont actifs, ce qui représente 30 % du parc circulant Opel en France.

Mais attirer le client ne suffit pas, encore faut-il pouvoir établir une vraie relation client en intégrant aussi cette dimension digitale dans l’atelier des concessions. C’est dans cette optique que la phase deux du programme ABC ambitionne de proposer au client une réception personnalisée sur tablette avec check-list électronique qui identifie les éléments à changer, entretenir ou réparer ou encore les éléments à changer dans un prochain rendez-vous et ceux conformes.

Enfin, dans sa troisième phase, ABC veut fidéliser les clients en leur apportant une réponse personnalisée à chacune de leur demande. Et ce, à travers divers moyens de communication digitaux tels que le site ou l’application myOpel, des newsletters, sms ou e-mails personnalisés.

L'info en continu

Stratégie 2025 Seat : entre nouveaux modèles et coupes budgétaires 4 novembre 2015 par Alice THUOT Constructeurs Embellie des ventes VO chez les professionnels en octobre 2015 5 novembre 2015 par Christophe CARIGNANO Distribution VO

- Voir tous les articles

Auto Infos à votre rythme :

Auto Infos, le mensuel

Abonnez-vous à Auto Infos pour recevoir chaque mois des analyses approfondies sur le marché de la vente et de l’après-vente automobile.

La newsletter quotidienne

Notre newsletter quotidienne est diffusée auprès des acteurs des filières vente et après-vente automobile tous les jours du lundi au vendredi à 18h00.
Inscrivez-vous, c’est gratuit !

Au quotidien : le fil RSS

Notre flux RSS vous permet de suivre l’actualité du secteur automobile en direct.
Si vous ne savez pas ce qu’est un flux RSS, vous pouvez en apprendre un petit peu plus ici.

Réseaux Sociaux, instantané

Si vous utilisez Twitter, nous vous invitons à nous suivre pour rester en contact avec l’actualité quelles que soient les circonstances.
Suivez-nous aussi sur Google plus, nos actualités y sont postés heure par heure.