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  • Interview  : Marc Meurer, directeur d’Audi France
  • Portrait : David Tuchbant, président du groupe Identicar
  • Dossier après-vente : Top départ pour la pièce de réemploi
  • Coup de fil SAV : Pierre-Michel Erard, directeur après-vente France de Renault

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jeudi 24 novembre 2016

#Connect et la qualité de service !

par

Les faits :

J’ai eu la chance de participer les 17 et 18 novembre à #Connect que je décrirais comme un séminaire de partage et de réflexion sur l’évolution de la mobilité et de la distribution automobile à l’heure du digital. Un grand merci à toute l’équipe d’Auto Infos qui a organisé cet événement avec en première ligne son rédacteur en Chef Christophe Carignano assisté d’Alice Thuot et de Frédéric Marty qui contribuaient à l’animation des différents ateliers et tables rondes. Le cadre ainsi posé était parfait pour faire un tour d’horizon et anticiper les grands enjeux auxquels est confrontée la filière de la distribution auto. Je suis intervenu lors d’un atelier à propos de la qualité de service, mais au fait c’est quoi la qualité de service ? La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (définition Afnor). Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment variables en fonction du service proposé. La notion de qualité de service s’applique au secteur des services mais également dans le domaine des produits en ce qui concerne les services associés et notamment le service après-vente…

Réflexion :

Les principales composantes de la qualité de service sont bien sûr différentes selon les secteurs. Pour la distribution automobile qui nous intéresse plus particulièrement, les composantes de la qualité de mon point de vue les plus importantes sont :

  • La compétence
  • Le respect des promesses
  • L’amabilité
  • Un parcours phygital ‘‘sans couture’’
  • Savoir curprendre
  • Être là au bon moment (prédictif)

Ma conclusion subjective :

En voyez-vous d’autres et si oui lesquelles, merci de les partager pour alimenter la réflexions des « Contrepointsnautes » ! Au fait, pourquoi est-ce si important la qualité de service au-delà de la satisfaction client et de la rentabilité qu’elle génère ? Et Jean-Hugues Delvolve, DG de CGI Finance de rappeler lors d’une table ronde que les nouveaux entrants arrivent toujours avec de la nouvelle techno, par un point d’entrée qui n’est pas satisfaisant du point de vue du client (et peut-être seulement dans ce cas-là)… En prenant l’exemple d’Uber et des taxis parisiens… À bon entendeur !

Et vous, quel est votre point de vue ? jl.chotard@kataption.org

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