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vendredi 8 avril 2016

Citroën poursuit la digitalisation de son système de distribution

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À l’occasion du troisième Campus organisé conjointement par Citroën et McDonald’s, les deux marques sont revenues sur leurs initiatives destinées à réinventer leur modèle de commercialisation. Et ceci, afin de répondre aux attentes des clients toujours plus tournés vers le digital.

Pour ce troisième campus ayant pour thème Le commerce réinventé , Matthieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën et Annabelle Jacquier, directrice culture service de McDonald’s France, ont comparé la stratégie des deux marques en matière d’évolution d’offre de services pour les consommateurs digitaux. « Avec le phénomène d’ubérisation, l’expérience de consommation et la recherche de meilleurs services sont devenues primordiales pour les marques, a expliqué Annabelle Jacquier. L’idée est donc de se réinventer pour faire face à cette attente.  » C’est dans ce contexte que McDonald’s est sorti de ses standards et a multiplié les initiatives : si l’enseigne a certes fait évoluer son offre de produits, elle a surtout concentré ses efforts sur les services apportés aux clients grâce à la multiplication des canaux de commande. Avec, par exemple, la création d’une application de commande en ligne, l’installation de bornes de prise de commande et le service à table.

Faire vivre une nouvelle expérience au client

« Le produit en lui-même ne suffit plus, le service apporté aux clients devient une dimension fondamentale au commerce. Il faut donc une réelle capacité à se réinventer, faire vivre une nouvelle expérience au client mais aussi à la marque qui doit changer de posture », a confirmé Matthieu Bellamy. Chez Citroën, l’ubérisation, qui a eu pour conséquence de rendre obsolète le parcours traditionnel du client en concession et, in fine, d’impacter le mode de distribution. Après avoir mis en place son Car Store qui permet d’acheter un véhicule en ligne, la marque enrichit son site Citroën Advisor qui permet aux clients de noter une prestation après-vente. Prochainement, il leur sera aussi possible de noter les produits de la marque, et ceci, sans modération avant ou après publication.

Un tchat avec des ambassadeurs Citroën

Prochaine étape : la création d’un tchat communautaire sur lequel l’internaute peut poser une question soit à la marque directement, soit à des ambassadeurs Citroën. Ce système, déjà largement répandu en Chine pour les marques du Groupe PSA, est actuellement en test. « Nous avons remarqué que les clients s’expriment différemment entre eux. Tandis que les questions d’ordre technique sont réservées aux concessionnaires, les internautes s’interrogent entre eux sur des sujets davantage tournés vers l’usage. Il existe deux discours : l’un institutionnel, l’autre relationnel. Ce tchat communautaire est destiné à instaurer de la confiance via la transparence. Transparence qui nous en apprend d’ailleurs beaucoup sur la perception réelle de nos produits, a souligné Matthieu Bellamy. Pour l’instant en phase de test en France, ce tchat devrait être officiellement lancé dans quelques semaines.

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