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Au sommaire de mai 2017

Le monde de l’auto : les constructeurs tissent leur toile sur les réseaux sociaux

  • Interview : Yves Pasquier-Desvignes, président de Volvo Cars France
  • Portrait : Philippe Bouchard, président de Call Win
  • Dossier après-vente : garantie  : des formules aux avantages multiples pour les distributeurs
  • Coup de fil SAV : Xavier Riva, directeur après-vente de Toyota France

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vendredi 17 mars 2017

Carrossier – Expert – Client : le trio gagnant

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Le contexte ne change pas. La concurrence s’accroit et les clients sont de plus en plus exigeants. Le développement du digital, les services en ligne et disponibles 24/24 amplifient ce phénomène. Expertise à distance, le service à domicile, véhicule de prêt, remises… les services à apporter aux clients ne cessent d’augmenter.

La gestion du dossier collision peut être émaillée de désaccords ou de pressions sur les choix de méthodes, de fournitures et de coûts. Les variations entre les attentes des uns, les exigences et les intérêts des autres ainsi que les prérogatives constructeurs mettent parfois à mal l’activité.

Afin d’éviter toute situation conflictuelle, il est important d’agir en amont, en posant des bases claires. Le carrossier-peintre est le garant des réparations, il connait les pratiques pour remettre en conformité le véhicule. Par conséquent, c’est lui qui négocie la "juste réparation" dans un délai convenable. Il doit s’imposer un discours clair avec le client en valorisant sa prestation et en évitant l’argument flou : "on verra avec l’expert".

Avoir une relation sereine avec l’expert est un vrai argument de réussite commerciale, qui véhicule une image d’efficacité. En effet, cela permet au client d’être partie prenante dans le processus et d’être au courant des différentes étapes.

Une bonne communication entre ces trois acteurs permet de gagner en efficacité et apporte ainsi satisfaction à tout le monde.

Pour accompagner les professionnels, le GNFA met à disposition du carrossier-peintre les formations nécessaires à la gestion du dossier collision : training à l’expertise terrain, EAD, utilisation des outils de chiffrage, introduction de la culture commerce.

L'info en continu

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