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  • Interview : Éric Wepierre,président d’Opel France
  • Après-vente : Les clés d’une relation client digitalisée
  • Coup de fil SAV : Erwan Baudimant, responsable national des ventes de R-M pour la France

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mercredi 28 mars 2018

Carrosserie : les concessions doivent relever les défis

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L’activité carrosserie au sein d’une concession a souvent été considérée comme le parent pauvre des métiers de l’automobile. On a avant tout considéré le VN ainsi que la partie après-vente couverte par la garantie, pour satisfaire le constructeur. Plus récemment le VO car il était devenu indispensable de se structurer sur ce marché.

Enfin les produits complémentaires : financements, produits annexes car ils sont pourvoyeurs de marges compensatrices. Reste l’activité carrosserie souvent oubliée et reléguée au fond de l’atelier car cela fait du bruit et de la poussière… Sur ces 20 dernières années la baisse de la sinistralité générale a entraîné une baisse d’activité conséquente et, un atelier carrosserie d’une douzaine de compagnons est passé en quelques années à moins de 6, trop souvent peu ou mal encadrés. Aujourd’hui, il semble que le niveau de sinistralité se soit stabilisé et la reconquête ou le redéveloppement de cette activité génératrice de marges importantes obligent le concessionnaire à relever deux types de défis, actuels et futurs.

Les défis actuels : ils sont avant tout basés sur la professionnalisation de ce métier.

Le process général de l’activité carrosserie est le process le plus complexe au sein de la concession car il implique de nombreux acteurs. Le client en premier lieu. En interne plusieurs intervenants se succèdent : tôlier, peintre, mécanicien. En externe : les compagnies d’assurance (et leur plateforme). Les expert-auto remplacés de plus en plus par l’auto-expertise. Les outils informatiques : DMS, outils de chiffrages, outils de transmission. Moyens de mobilité, etc. Tous ces moyens doivent être interconnectés, interfacés. Mais pour que tout cela fonctionne, avec le moins de ruptures possibles, il faut avant tout du personnel formé et des chefs de services qui soient de véritables managers de mini-unités de types industrielles. Les constructeurs ont longtemps abandonné le soutien au pilotage cette activité. Ils semblent vouloir reprendre la main car il y a en plus pour eux un véritable enjeu en matière de pièces de rechange d’origine. Le GNFA a quant à lui toujours été présent mais peu utilisé par les réseaux de concessionnaires. D’autres intervenants se sont spécialisés vers l’assistance aux réseaux des carrossiers indépendants.

Les défis futurs : ils sont au moins aussi importants et doivent répondre à la reprise en main de la relation du concessionnaire avec son client.

Les apporteurs d’affaires (assureurs, via leur plateforme) tiennent en main cette relation car ce sont eux qui dirigent toujours le client vers tel ou tel réparateur, en fonction d’agréments, avec des méthodes frisant le « racket ». Les concessionnaires via leurs réseaux et avec l’appui des constructeurs doivent mettre des moyens en place : polices d’assurance propres, CRM après-vente avec des cellules dédiées, formation de futurs techniciens, etc. Le développement de la connectivité des véhicules sera un atout non négligeable pour aider à mieux suivre et gérer cette relation client indispensable au développement de l’après-vente tant mécanique que carrosserie. L’avenir de l’activité carrosserie au sein des concessions passe par la capacité à relever et prendre en charge ces défis.

Thomas de Rouvray (t@derouvray.fr) est membre de Team Auto.

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