Le mensuel du business automobile, vente et aprés-vente
Disponible sur App Store

Au sommaire de novembre 2017

Monde de l’auto : le salon de Lyon mise sur les distributeurs régionaux

  • Interview : Lionel French-Keogh, directeur général de Hyundai France
  • Portrait : Carla Gohin, directrice de la recherche, de l’innovation et des technologies avancées du groupe PSA
  • Dossier après-vente : Equip Auto se replace au centre du jeu
  • Coup de fil SAV  : Olivier Jean-Jacques Lafont, président-directeur général d’Alliance Automotive Group

Edito | Découvrir

S’abonner

lundi 2 janvier 2017

Automobile : la qualité perçue progresse chez les consommateurs

par

La distribution automobile se rapproche des autres secteurs en qualité de service perçue par les consommateurs. Les derniers résultats publiés par le baromètre annuel de l’Académie du Service viennent confirmer que l’automobile se situe désormais au cinquième rang contre huitième et bon dernier en 2015 !

Cette remontée dans le classement est liée à une hausse du taux de satisfaction global des clients (de 63 à 64 %) avec, toutefois, un taux de clients très satisfaits de seulement 11 %. Ce n’est pas spectaculaire et il reste encore du travail pour rattraper le 74 % de la restauration, le 77 % de la grande distribution, le 78 % de la distribution spécialisée et le 79 % du e-commerce (avec ses 18 % de clients très satisfaits).

Cela démontre aussi que les standards du e-commerce en matière de satisfaction client, et notamment quand il s’agit de répondre rapidement aux clients, s’imposent à nous. Les derniers résultats des 3e Leads Awards vont dans le même sens !

Même si cette étude ne distingue pas l’expérience du client en vente ou en après-vente, elle permet de rendre compte de l’image qu’ont globalement les clients. Ces derniers reconnaissent à 74 % la compétence des professionnels de l’automobile (+ 3 points). Dans un domaine aussi technologique que le nôtre, la reconnaissance de la compétence est un gage de confiance. Les deux autres points forts cités par les clients sont « l’amabilité » de leurs interlocuteurs (74 %, + 6 points) et la possibilité de les contacter par les canaux de leurs choix (73 %), ce qui est le résultat de notre digitalisation de plus en plus forte. Alors que nous manque-t-il encore ? Notre capacité à s’affranchir des règles pour satisfaire nos clients car les 59 % recueillis montrent bien qu’il s’agit de notre point faible. Nous manquons encore de flexibilité et d’esprit d’initiative pour satisfaire leurs attentes et leurs besoins. Quoi de plus irritant que d’entendre « je suis désolé, je ne peux pas faire autrement » quand nous sommes nous-mêmes client ? En d’autres termes, si les process sont importants, il ne faut pas qu’ils déresponsabilisent les équipes en contact avec les clients. C’est tout l’enjeu de nos relations avec les marques qui restent trop souvent figées sur leurs standards. Ce n’est forcément pas gagné pour 2017 mais espérons que le bon sens reviendra très vite !

En attendant de récolter encore plus de satisfaction sur ce sujet devenu trop important d’un point de vue financier et donc générateur de mauvais stress, toute notre équipe vous souhaite d’ores et déjà d’excellentes fêtes de fin d’année et vous donne rendez-vous en janvier.

Berislav Kovacevic bk@solutionsvo.fr www.solutionsvo.fr

L'info en continu

Les dix VP les plus vendus en 2016 2 janvier 2017 par Alice THUOT Constructeurs Eden Auto s’ouvre à Peugeot 2 janvier 2017 par Alice THUOT Distribution VN

- Voir tous les articles

Auto Infos à votre rythme :

Auto Infos, le mensuel

Abonnez-vous à Auto Infos pour recevoir chaque mois des analyses approfondies sur le marché de la vente et de l’après-vente automobile.

La newsletter quotidienne

Notre newsletter quotidienne est diffusée auprès des acteurs des filières vente et après-vente automobile tous les jours du lundi au vendredi à 18h00.
Inscrivez-vous, c’est gratuit !

Au quotidien : le fil RSS

Notre flux RSS vous permet de suivre l’actualité du secteur automobile en direct.
Si vous ne savez pas ce qu’est un flux RSS, vous pouvez en apprendre un petit peu plus ici.

Réseaux Sociaux, instantané

Si vous utilisez Twitter, nous vous invitons à nous suivre pour rester en contact avec l’actualité quelles que soient les circonstances.
Suivez-nous aussi sur Google plus, nos actualités y sont postés heure par heure.

En partenariat avec le En partenariat avec CNPA