Le mensuel du business automobile, vente et aprés-vente
Disponible sur App Store

Au sommaire de décembre 2016

Le monde de l’auto : Cote d’amour des financeurs, distributeurs-financeurs. Une relation plus solide que jamais

  • Interview : Serge Naudin, président du directoire de BMW France
  • Portrait : Raphaël Bretecher, directeur général du département design de Hyundai Motor Europe
  • Coup de fil SAV  : Christophe Musy, directeur de PSA Aftermarket
  • Dossier SAV  : Formation technique  : passage obligé de la qualité de service

Edito | Découvrir

S’abonner
Une exclusivité Auto-Infos

jeudi 17 décembre 2015

Leads Awards 2015 : Citroën, Peugeot et Renault sur le podium

par

Le 17 décembre, à l’Hôtel Shangri-La, à Paris, a eu lieu la seconde cérémonie des Leads Awards. Un palmarès qui place les trois constructeurs Citroën, Peugeot et Renault au top du temps de réactions des marques et de leurs réseaux à une demande d’un prospect virtuel (ou lead).

Les résultats de la seconde enquête mystère réalisée au niveau national en partenariat avec Select’Up et Call-Win auprès des sites internet de 29 constructeurs montrent tout d’abord que la prise en compte des leads est réelle et qu’elle aura permis de réels progrès des marques et de leurs réseaux en moins d’un an. Dans l’ensemble, le temps de réponse a été divisé par deux depuis la première étude en 2014, soit 13 h 51 en moyenne pour le VN et 8 h 19 pour le VO. Cela représente un gain de 9 heures sur le VN et de 11 heures sur le VO par rapport à 2014. Nous sommes encore loin des quatre heures maximum de temps réponse annoncés par les constructeurs.

2 600 leads envoyés dans l’Hexagone

Au cours de cette soirée, huit trophées ont été décernés : lead de l’année, meilleur taux de réponses VN et VO, meilleur temps de réponses VN et VO, taux de réponse en moins d’une heure, taux de rendez-vous lors du premier appel et meilleur distributeur VN/VO. Côté palmarès 2015, Citroën l’emporte en combinant un taux de réponse important ainsi qu’un très bon temps de réponse. Peugeot occupe la seconde place et fait une remontée importante dans tous les classements par rapport à la première édition. Suivent Renault, Audi et Nissan qui se distinguent dans de nombreuses catégories.

À noter aussi les performances de Dacia qui remporte le meilleur temps de réponse VN, Mercedes au niveau du meilleur temps de réponse VO, tandis que Peugeot remporte deux prix : le meilleur taux de réponse VO et le meilleur taux de prise de rendez-vous lors du premier appel. La marque Opel rafle la performance du meilleur taux de réponse en moins d’une heure. On retiendra également les présences sur les podiums de Hyundai, Seat, Smart et Toyota.

Métin : distributeur le plus rapide en 10 min 13 s

Pour la première fois, nous avons retenu les trois meilleurs concessionnaires au niveau de leur temps de réponse, parmi les 2 600 demandes envoyées dans l’ensemble de l’Hexagone. Le tiercé est constitué de la concession Peugeot Métin à Noisy-le-Grand (93) devant le Garage Moderne SAS Citroën à Macon appartenant au groupe Bernard et Almar Automobile à Gonesse représentant Opel et dirigée par Vincent Marani.

Leads Award de l’année 2015 Pondération du taux de réponse (VN/VO) avec la rapidité de réponse (VN/VO)

  • 1- Citroën
  • 2- Peugeot
  • 3- Renault

Leads Award du meilleur taux de réponse VN

  • 1- Nissan
  • 2- Citroën
  • 3- Peugeot

Leads Award du meilleur taux de réponse VO

  • 1- Peugeot
  • 2- Mercedes
  • 3- Citroën

Leads Award du meilleur temps de réponse VN

  • 1- Dacia
  • 2- Hyundai
  • 3- Citroën

Leads Award du meilleur temps de réponse VO

  • 1- Mercedes
  • 2- Smart
  • 3- Seat

Leads Award du meilleur taux de réponse moins d’une heure VN/VO

  • 1- Opel
  • 2- Citroën
  • 3- Renault

Leads Award du meilleur taux de rendez-vous au premier appel

  • 1- Peugeot
  • 2- Citroen
  • 3- Toyota

Leads Award du meilleur distributeur VN/VO

  • 1- Metin SA Noisy (Groupe Métin)
  • 2- Garage Moderne SAS Macon (Groupe Bernard)
  • 3- Almar Automobile Gonesse (Vincent Marani)

Les principaux enseignements de l’étude 2015

Les taux de réponse, tout d’abord, présentent des résultats assez mitigés. Le taux de réponse augmente en 2015 sur le VN et passe de 66 à 75 %, alors qu’il diminue sur le VO de 63 % en 2014 à 56 % cette année. Ainsi, 366 demandes sont restées sans réponse sur le VN (25 %) ; 509 sur le VO (44 %). Au global, le taux de réponse reste faible à 66 %. Sur le VN, dans 74 % des cas la demande est envoyée mais ne donne pas lieu à un retour du constructeur (hors accusé de réception automatique par email), VS 52 % en 2014. Sur le VO, 65 % des non-réponses sont liées à ce motif (pas de retour pur et simple).

Le téléphone : élément prépondérant de réponse

Couplé ou non à des emails, le téléphone est utilisé comme mode de réponse dans les trois quarts des cas. Sur le VN, en 2015, 73 % des réponses des constructeurs impliquent un appel téléphonique (70 % en 2014). Le taux est quasiment identique sur le VO (72 %), alors qu’il n’était que de 36 % en 2014.

Traitement des leads en moins d’heure : les constructeurs en sont loin

Sur le VN, seules 53 % des demandes sont traitées en moins de 4 heures, et 22 % en moins d’une heure. Sur le VO, 67 % des demandes sont traitées en moins de 4 heures, et 34 % en moins d’une heure : c’est mieux que sur le VN

Méthodologie

L’étude s’est déroulée sur 34 jours, du 12 octobre au 27 novembre 2015. Elle est le fruit d’un partenariat entre la rédaction d’Auto Infos, de Select’Up et de Call’Win. L’objectif de cette dernière  : évaluer la réactivité des constructeurs automobiles (29 dans notre enquête) à une demande d’essai formulée depuis leur site Internet. L’enquête porte à la fois sur des véhicules neufs et des véhicules d’occasion. Elle vise à mesurer le temps de réponse du constructeur. L’évaluation du contenu ou la qualité de la réponse ont été exclues du périmètre de cette enquête. Cette dernière vise spécifiquement à évaluer le taux de retour sur les demandes envoyées  ; à étudier les motifs de non-retours  ; à évaluer le délai entre l’envoi de la demande et le premier contact  ; à identifier le canal de réponse utilisé (email ou appel téléphonique) et à identifier l’origine du premier contact (est-ce le constructeur ou le concessionnaire qui est à l’origine du premier contact reçu). Certaines marques ont été exclues du périmètre de l’étude sur le VO car, leur site web ne propose pas d’annonces VO. Enfin, les marques de luxe (Porsche, Ferrari, ou encore Maserati) ont été également exclues de l’étude.

Les clients mystères de l’étude 2015

Les clients mystères sont des individus fictifs, dont les profils sont réalistes. Cette année, ils disposaient d’un numéro de téléphone portable afin de ne pas exclure les marques qui en font une obligation pour envoyer une demande. 100 clients mystères ont été créés  : l 50 destinés à envoyer des demandes d’essais VO. Chaque client mystère VO représente un département (localisé sur un des 50 départements sélectionnés pour l’étude VO). l 50 destinés à envoyer des demandes d’essais VN. Chaque client mystère VN représente un département (localisé sur un des 50 départements sélectionnés pour l’étude VN). Au total, chaque constructeur sélectionné pour les demandes d’essai VN a reçu 50 demandes d’essai, sur 50 départements différents, de 50 clients mystères différents. De même, chaque constructeur sélectionné pour les demandes d’essai VO a reçu 50 demandes d’essai, sur 50 départements différents, de 50 clients mystères différents.

Répartition des demandes dans le temps

Chaque constructeur reçoit au maximum 3 leads (VN ou VO) par jour pendant la période de l’étude (moins s’il est exclu du périmètre VN ou VO). L’envoi des demandes a lieu du lundi au vendredi, de 9 heures à 18 heures.

L'info en continu

Nissan veut transformer ses véhicules électriques en sources d’énergie 17 décembre 2015 par Alice THUOT Constructeurs Audi révolutionne la logistique de ses pièces en atelier 18 décembre 2015 par Alice THUOT Après-vente

- Voir tous les articles

Auto Infos à votre rythme :

Auto Infos, le mensuel

Abonnez-vous à Auto Infos pour recevoir chaque mois des analyses approfondies sur le marché de la vente et de l’après-vente automobile.

La newsletter quotidienne

Notre newsletter quotidienne est diffusée auprès des acteurs des filières vente et après-vente automobile tous les jours du lundi au vendredi à 18h00.
Inscrivez-vous, c’est gratuit !

Au quotidien : le fil RSS

Notre flux RSS vous permet de suivre l’actualité du secteur automobile en direct.
Si vous ne savez pas ce qu’est un flux RSS, vous pouvez en apprendre un petit peu plus ici.

Réseaux Sociaux, instantané

Si vous utilisez Twitter, nous vous invitons à nous suivre pour rester en contact avec l’actualité quelles que soient les circonstances.
Suivez-nous aussi sur Google plus, nos actualités y sont postés heure par heure.