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mardi 23 février 2016

Après-vente : le CNPA étudie le comportement des automobilistes

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Après une étude menée auprès de 2 039 personnes, le CNPA dresse un portrait des habitudes des automobilistes concernant l’entretien et la réparation de leur véhicule.

L’étude, qui porte sur quatre segments (l’entretien, la réparation, les pièces d’usure et les pneus), révèle que 58 % des automobilistes font appel à un seul réparateur professionnel pour l’entretien et la réparation. Le choix du canal de réparation reste fortement corrélé à l’âge du véhicule : ainsi, 18 % des automobilistes propriétaire d’un modèle de moins d’un an ont fait changer des pièces d’usure en dehors des réseaux de marques et cette proportion double pour les véhicules de deux ans. 17 % des automobilistes possédant un véhicule de moins de deux ans le font entretenir dans le canal indépendant, une proportion qui grimpe à 29 % pour un véhicule de moins de trois ans. Au global, 41 % des clients interrogés fréquentent les réseaux constructeurs avec cependant une proportion beaucoup plus faible pour l’un des segments, celui des pneus. Pour cette dernière opération, les réseaux constructeurs ne parviennent à capter que 20 % de part de marché par rapport aux autres circuits.

Confiance et compétence comme premiers critères de choix

Contrairement aux idées reçues, le prix ne constitue pas le critère le plus important dans la sélection du réparateur. Chez les réseaux constructeurs, la compétence se classe comme critère numéro un, tandis que chez les garagistes indépendants, la confiance prime. Le critère de prix s’avère prédominant chez les centres-autos et les réseaux spécialisés. Tous canaux de réparation confondus, la relation de confiance et la compétence du réparateur constituent ainsi des critères de sélection majeurs, loin devant les recommandations. Les critères liés aux coûts et au prix des opérations arrivent en troisième et en quatrième place, mais il faut cependant noter que l’importance de ce critère évolue significativement selon l’âge du véhicule.

Un classement des critères de sélection qui peut pourtant paraître contradictoire dans un contexte où près de 50 % des clients interrogés ont estimé que leurs dépenses d’entretien et de réparation ont augmenté au cours des deux dernières années, tandis que seuls 6 % d’entre eux ont pu percevoir une baisse des coûts. Les automobilistes interrogés ont déclaré avoir dépensé 460 euros TTC en moyenne en 2015.

Le do it yourself et l’achat de pièce en ligne se développent

Pour réduire leurs frais, les clients privilégient certaines pistes comme, en premier lieu, la réduction du kilométrage annuel et l’achat d’un véhicule plus économique en réparation et maintenance pour 36 % des répondants. D’autres alternatives sont citées, dont le do it yourself pour 28 % des sondés, l’omission et le décalage dans le temps d’une opération (20 %) ou encore l’achat de pièces de rechange sur Internet (16 %).

Face à des automobilistes de plus en plus enclins à réparer et maintenir eux-mêmes leur véhicule, le CNPA a voulu savoir quelles étaient les sources de satisfaction et d’insatisfaction lors d’une prestation. Le temps passé au garagiste reste primordial : pour près de 90 % des clients, se rendre au garage et remplir les formalités de réception ne doit pas prendre plus de 45 minutes au total. Dans le détail, le temps de parcours ne doit pas excéder 30 minutes et les formalités de formation 15 minutes. Parmi les services complémentaires les plus appréciés, vient le prêt d’un véhicule de courtoisie inclus dans la prestation pour 43 % des automobilistes. Suivent ensuite l’explication de la facture, service classé par un automobiliste sur deux sur le podium, puis les horaires d’ouverture élargis.

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