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  • Dossier après-vente : Réseaux multimarques : les enseignes mettent le cap sur l’excellence
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jeudi 9 novembre 2017

Appels entrants versus appels sortants

par

Les faits :

Anecdote vécue ces jours-ci : j’appelle le directeur commercial d’un groupe de distribution auto pour lui rendre un service, là n’est pas le propos… Je fais le numéro du site où il était basé lors de notre dernier contact. Ça sonne puis ça raccroche, je recompose le numéro et tombe sur un commercial tout juste poli qui me dit, il n’est pas là, il faut l’appeler sur le site de R… « Vous avez le numéro lui demandais-je ? Non non… » Bon, je vais donc sur Google puis j’appelle l’autre site. Il est 12h15, nous sommes en région parisienne et le téléphone sonne longtemps avant de raccrocher faute de combattant. Je me dis que je rappellerai à 14 heures, ce que je fis. Là, on m’écoute sans sourire (ça s’entend) puis on me dit que mon interlocuteur est en vacances jusqu’au 12. Je demande si je peux laisser un message et on me conseille de le rappeler après le 12, ce sera plus simple et plus sûr. L’histoire ne se termine pas là. Vers 15 heures, je reçois un appel d’une personne très agréable qui m’indique, vous avez essayé de nous joindre pendant l’heure du déjeuner, comment puis-je vous être utile ? Et de lui expliquer que je l’ai déjà rappelée à 14 heures, la personne me précisant qu’effectivement c’est elle que j’ai eue au téléphone…

Réflexion :

Tout ceci m’a laissé un peu perplexe et à la réflexion, je me dis que consciemment ou inconsciemment on raisonne tous un peu comme ça. On a besoin de quelque chose et l’on fait une démarche. On se programme dans ce cas le plus agréable et le plus fluide possible pour un parcours téléphonique sans couture… Par contre, lorsque le téléphone sonne, c’est rarement le bon moment et on prend l’appel à la volée, pas forcément dans les meilleures dispositions et avec parfois le résultat que ça mérite à la clé. Ceci peut être dommageable car ce contact qui appelle, c’est quelqu’un qui a un besoin à satisfaire, non ? Et c’est l’essence même du début d’une vente, non ? Vous me direz bien sûr que c’est peut-être lui qui a quelque chose à vous vendre…

Ma conclusion subjective :

Au final, appel entrant/appel sortant, c’est un peu le même combat que fidélisation/conquête, c’est-à-dire que c’est sept à dix fois plus facile et moins coûteux de réussir/convertir quand le contact est demandeur ou connu et quand il est à l’origine de l’appel. Pensons-y la prochaine fois que nous décrochons, faisons le break et sourions avant de prendre l’antenne !

Et vous, quel est votre point de vue ?

jlchotard@agence-k.fr

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