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Monde de l’auto : vente en ligne, entre tendance et réalité

  • Interview : Pierre-Martin Bos, directeur des marques Fiat et Abarth en France
  • Portrait : Guillaume Couzy, directeur du commerce France de Peugeot
  • Dossier après-vente : Peinture, le défi de la colorimétrie
  • Coup de fil SAV : Yann Gyssels, co-fondateur de Yakarouler

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lundi 27 février 2017

À quand la généralisation des BDC ?

par

Derrière ce terme technique de « BDC » se cache « Business Development Center ». Contrairement à un call center « classique », un BDC ne se contente pas de répondre vite et bien.

Il permet de tracer tous les contacts entrants (mails et appels téléphoniques) ce qui au regard de leur nombre (environ 35 % des contacts mensuels) est d’une importance capitale pour permettre aux managers et à leurs commerciaux VO et VN d’améliorer leurs taux de conversion !

Si cette approche très rigoureuse et statistique est encore loin d’avoir convaincu de nombreuses affaires (80 % restent non équipées à ce jour !), nous souhaitons leur raconter ce que nous constatons lors de nos « tests clients » avant et après nos missions de conseils pour vérifier les méthodes commerciales utilisées et déterminer les améliorations souhaitables. Loin de nous l’idée de piéger les équipes commerciales souvent occupées à de nombreuses tâches quotidiennes, mais plutôt pour leur faire réaliser comment les clients peuvent les percevoir lors des prises de contact.

Nos résultats sont souvent très décevants sur les points suivants :
- Vitesse de réponse aux mails (allant de 20 minutes à 96 heures, voire à pas de réponse du tout).
- Qualité des réponses par mails (syntaxe, orthographe, réponses précises ou non).
- Qualité des entretiens téléphoniques (accueil, sourire, découverte et prise de rendez-vous. Ces quatre éléments étant souvent complètement oubliés !).
- Qualité des entretiens dans les points de vente.
- Qualité des relances (quand il y en a – ce qui est souvent très rare alors qu’il en faut souvent cinq pour conclure).

Évidemment, cela participe à des taux de conversion très faibles d’environ 5 % de ventes sur l’ensemble des contacts… alors qu’avec un BDC, la moyenne passe à 18 % (résultats constatés par le leader Carvivo chez ses 700 clients actuels) !

Berislav Kovacevic

bk@solutionsvo.fr

www.solutionsvo.fr »

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