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mardi 12 septembre 2017

31 % des automobilistes insatisfaits de l’accueil téléphonique dans les garages

par

Allogarage, guide comparatif des garages sur internet, a mis à jour son baromètre sur l’accueil téléphonique des clients dans les garages. De mai à fin août, 10 195 automobilistes ont été interrogés quant à leur satisfaction sur l’accueil téléphonique reçu en garage. Résultat : un taux de satisfaction global en chute par rapport au dernier baromètre.

L’accueil téléphonique reçu dans les garages, point faible de la relation client en après-vente ? C’est ce que peuvent laisser penser les résultats du dernier baromètre Allogarage qui évalue la satisfaction client sur ce point. Sur les 10 195 automobilistes interrogés, 58 % se sont déclarés satisfaits de l’accueil téléphonique reçu dont 39,2 % très satisfaits. Cette satisfaction globale est en baisse de cinq points par rapport au dernier baromètre réalisé de janvier à mai 2017. La proportion de sondés non satisfaits est passée de 27,5 à 31 % pour ce dernier baromètre dont 25,1 % de non satisfaits. Allogarage a ensuite dressé le palmarès des marques et enseignes les plus performantes selon les automobilistes en termes d’accueil téléphonique.

Sur le podium des constructeurs, le classement reste inchangé par rapport au premier baromètre de 2017. Le groupe Renault reste en tête avec 66 % des répondants satisfaits pour la marque au losange, puis Dacia (62 % de satisfaits). Smart complète le top 3 avec 60 % de satisfaits. Trois marques du groupe Volkswagen ferment la marche, Skoda et Volkswagen (47 %) puis Audi (48 %). Lors du baromètre précédent, Volkswagen et Skoda figuraient déjà dans le bas du classement.

Les réseaux multimarques performent sur l’accueil téléphonique

Au niveau des centres-autos, l’enseigne Best Drive remporte la palme avec 70 % des sondés satisfaits. Elle est suivie de Point S et Euromaster avec respectivement 66 et 64 % de satisfaits. Un classement similaire à celui déjà dressé pour les premiers mois de l’année 2017. E.Leclerc Auto ferme la marche avec seulement 44 % de satisfaits, Norauto et Feu Vert sont aussi dans le rouge avec un taux respectif de 51 et 57 %. Lors du premier baromètre 2017, Norauto et E.Leclerc Auto figuraient déjà dans le classement des mauvais élèves.

Enfin, l’analyse par réseau multimarque consacre Club Auto Conseil avec un taux record de répondants satisfaits de l’accueil téléphonique, soit 82 %. début 2017, l’enseigne avait déjà remporté cette première place, avec une proportion de 83 %. Ici encore, Allogarage a pu observer une certaine constance dans les résultats puisque Motrio et Five Star arrivent en deuxième position avec 71 % de satisfaits. Autoprimo arrive sur la troisième marche du podium avec un taux de 69 %. Précisium, Motorcraft et Top Garage ferment le classement avec des taux de satisfaction respectifs de 62, 63 et 64 %.

Au regard de ces résultats, les réseaux constructeurs affichent donc les niveaux de satisfaction les plus faibles, tandis que les réseaux multimarques performent sur ce plan de l’accueil téléphonique client.

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