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  • Coup de fil SAV : Erwan Baudimant, responsable national des ventes de R-M pour la France

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mardi 24 avril 2018

17 % des appels sans réponses en concessions

par

Kibitoh vient de livrer les résultats de son enquête trimestrielle sur le traitement des appels dans les concessions. Près de 17 % des coups de fil sont restés sans réponses au 1er trimestre 2018.

Kibitoh, spécialisé dans le marketing mobile pour le commerce automobile, vient de révéler les résultats d’une enquête sur les appels en concessions. Menée sur un échantillon de 100 concessions utilisatrices de l’outil Call tracking de Kibitoh, cette étude a porté sur 258 960 appels entrants passés par des clients et prospects. Sur ce total, 17 % n’ont pas abouti. Une proportion qui représente 44 023 coups de fil, soit 146 appels perdus chaque mois par concession. Ce nombre a reculé de 3 % par rapport aux statistiques relevées en 2017. Sur l’échantillon d’établissements sélectionné, de fortes disparités existent puisque la meilleure structure répond à 98 % des appels et que la plus mauvaise se limite à 33 %. Parmi les raisons qui expliquent ces pertes, figure sans doute les horaires d’appels. En effet, l’entreprise a mesuré des pics d’activité vers midi et autour de 14 heures. Or, de nombreuses concessions ferment et rouvrent leurs portes à ces horaires. Sur la semaine, le nombre d’appels décroit de jour en jour en partant du pic du lundi. Sur l’ensemble des coups de téléphone, 75 % des consommateurs ont trouvé le numéro sur un moteur de recherche, 18 % ont trouvé dans un annuaire et 7 % ont trouvé sur le site internet de la concession. Enfin, près de 73 % des appels ont été passés à l’aide de téléphones mobiles, contre 27 % depuis des lignes fixes. Des constatations qui rendent aujourd’hui nécessaires des sites internet adaptés à tous les supports et une véritable stratégie de prise en charge des appels téléphoniques.

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